地陪在旅行团迟到未出现时。应该采取哪些措施
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导游规范服务知识 1．地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求? 答：(1)着装要符合导游人员的身份，要方便服务工作； (2)衣着要自然、简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹； (3)上团时，必须佩戴导游证IC卡。 2．地陪在接团前应如何落实旅游车辆? 答：(1)与车队联系，确认车型、车牌号和司机姓名及中国； (2)与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。 3．地陪上团前应准备好哪些物品? 答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。 4．地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备? 答：(1)根据接待计划上确定的参观游览项目，做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表 达方法上的准备； (2)接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备； (3)作好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备； (4)对自己不熟悉的景点应事先设法作详细了解。 5．为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些内容? 答：(1)国内组团社联络人和全陪的姓名及中国号码； (2)旅游团成员的人数、性别、姓名和职业； (3)团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点； (4)接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入(出)境地点等。 6．接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况? 答：(1)团队往下一站的交通票是否按计划订妥、有无变更以及更改后的落实情况； (2)是否有返程票； (3)是否有国内段国际机票； (4)出境票的票种(是OK票还是Open票)。 7．接待入境团的地陪在机场或车站接团时，应如何确认某一团队是否是自己应 接的团? 答：(1)应问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社和国内组团社的名称、领队和全陪的姓名等； (2)如该团没有领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别及游客人数、姓名 并核实其主要行程。 8．有托运行李的旅行团抵达本地后，地陪应如何清点行李? 答：(1)地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完 整无损； (2)与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续； (3)若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到有关交通部门办理行李丢失或赔偿申报手 续。 9．地陪在车上导游讲解时，应站在什么位置? 答：(1)应站在车厢前部靠近司机的位置，面对客人，站立讲解； (2)让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系， 处理突然出现的问题。 10．试以地陪的身份对旅行团致一段规范的欢迎辞。 要求包括以下内容： (1)代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临； (2)介绍自己的姓名及所属单位； (3)介绍司机； (4)表示提供优质服务的诚挚愿望； (5)预祝游客旅游愉快。 11．地陪在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意什么? 答：(1)讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰； (2)所介绍的景物取舍要得当，要与游客的观赏同步；见人说人，见物说物，随机应变。 12．地陪在向游客作当地概况介绍时，应包括哪些内容? 答：(1)介绍当地的概况应包括气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特 产品、历史沿革等； (2)还要适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。 13．在游客入住酒店后，地陪应如何保持与旅行团的联系? 答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、中国号码等告 诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 14．当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何应对? ’ 答：(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可行的要求，应尽量予以满足； (2)对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用； (3)对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。 15．在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应做哪些工作? 答：(1)一般情况下，地陪不应保管团队的旅行证件。如需使用游客的*理某项手续时， 应在用完后立即归还游客； (2)在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应 立即归还，当面点清； (3)某些酒店在旅行团入住时，要求领队将其证件留在总台，地陪应在旅行团离店时提醒 领队取回自己的证件； (4)入境团出境前，要提醒游客准备好护照和申报单，以便交边检站和海关检查。 16．旅行团到达本地后，地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务? 答：(1)按时做好旅行团在本地的接送工作； (2)严格按照接待计划，做好团队在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、 购物、文娱等活动的安排； (3)妥善处理各方面的关系和出现的问题。 17．旅行团出发去景点参观游览之前，地陪要做好哪些准备工作? 答：(1)准备好小旗、胸卡和必要的票证； (2)督促司机做好各项准备工作； (3)核实餐饮的落实情况； (4)出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； (5)核实、清点实到人数。 18．在旅行团前往景点参观的途中，地陪应做些什么? 答：(1)重述当日的活动安排； (2)做好沿途风光导游； (3)扼要介绍景点的情况。 19．游客下车参观景点前，地陪应向他们交代什么? 答：地陪要讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号，以及停车地点、开车的时间等。 20、在景点示意图前，地陪应向游客交代什么? 答：(1)讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等； (2)讲清游览参观过程中的有关注意事项。 21．在游览景点时，地陪在讲解内容、语言运用及组织协调方面应遵照怎样的要求去做? 答：(1)讲解要繁简适当，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面。 (2)讲解的语言要生动，富有表达力。 (3)组织安排上，应保证计划内项目能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，参观游览与适当休息相结合，并应特别关照老弱病残游客。 22．导游人员应如何预防游客走失? 答：(1)导游人员要提醒游客：记住地接社名称、车号、酒店名称，团队行进时不要离团太远， 在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。 (2)在参观游览过程中，经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地点，游览线路，集合时 间、地点以及停车地点。 (3)时刻与游客在一起，经常清点人数。 (4)地陪、全陪、领队密切配合；地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作。 (5)地陪要以精彩的讲解吸引游客。 23．地陪在旅行团入住饭店时，应向游客交代什么? 答：地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商场、公共洗手间等设施的位置，并讲清入住的注意事项。 24．在带领客人购买本地的土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购工作? 答：(1)地陪安排购物次数不能过多，时间不能过长，不能强迫游客购物等； (2)在游客购物前，地陪应介绍当地商品特色，教会游客辨别商品的优劣、真伪，并向全 团讲清停留时间及注意事项，接待入境团的地陪要做好翻译工作，必要时应协助游客 办理商品托运手续； (3)在遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管； (4)当商店不按质论价、抛售伪劣商品或提供的服务质量低劣时，地陪应向商店负责人反 映，维护客人的利益。 25．地陪在团队用餐前、用餐时和用餐后要做好哪些工作? 答：(1)用餐前，地陪要提前对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认； (2)用餐时，地陪应巡视团队的用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量； (3)用餐后，地陪要严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。 26．在风味餐宴上，地陪要向游客介绍什么? 答：地陪要向游客介绍风味名菜的选料、烹制，有关典故及其吃法。 27．地陪应怎样安排好旅游团计划内和计划外的文娱活动? 答：(1)如果是计划内的文娱节目，地陪应陪同前往，并介绍情况； (2)如果是计划外的文娱活动(如游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动)，地陪 一般应予以协助，但通常不陪同前往； (3)当游客要去大型娱乐场所活动时，地陪应提醒游客不要走散，并留意其动向和周围的 环境，以防不测。 28．游客参加舞会活动时，地陪应提供什么服务? 答：(1)若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往； (2)若是游客自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。 29．旅行团离开当地饭店前，地陪要做好哪些工作? 答：(1)集中交运行李。如旅行团有行李须交付托运，地陪要按商定好的时间与领队、全陪、 行李员一起清点行李并检查行李的包扎情况。 (2)办理退房手续。如无特殊情况，地陪应在中午12点前办理退房手续； (3)集合登车。离开饭店前，地陪要询问游客与饭店的帐目是否结清，请游客将房间钥匙 交回服务台；集合游客上车，等游客入座后，要仔细清点实到人数，提醒游客检查有 无遗漏物品。 30．在结束一天的游览返回饭店的途中，地陪有哪些工作要做? 答：(1)返回饭店的途中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解并回答游客 的问询； (2)如旅行车不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游； (3)在游客下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等； (4)提醒游客带好随身物品； (5)地陪要先下车，照顾游客下车，并向他们道别。 31．旅行团进入旅游目的地国家时，需要过哪“三关”? 答：就是要办理有关入境的三项检查手续：卫生检疫、证件查验、海关检查。32．旅游团离开本地前，地陪应对交通票据作哪些方面的核对和落实? 答：(1)旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机(车、船)票，要核对团名、代号、 人数、全陪姓名、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间、在哪个机场 (车站、码头)离开等事项。如果航班(车次、船次)和时间有变更，应当弄清是否 已通知下一站接待社，以免造成漏接： (2)若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。 33．为了避免误机(车、船)事故的发生，导游送团时在时间安排上要注意什么? 答：导游团送团时，应确保团队在飞机或车、船离站前抵达机场或车站、码头，具体要求是： (1)乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小时； (2)乘坐国内航班提前1．5小时； (3)乘坐火车、轮船提前1小时。 34．送走旅行团后，地陪与司机之间还要做些什么工作? 答：(1)地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并保留好单据： (2)如果过桥费、公路费、停车费由地陪所属的旅行社支付，则在汇总、核实后与司机结 算，并保存好票据。 35．地陪下团后，怎样做好总结工作? 答：(1)填写并交回各类调查表、报告表，认真写好陪团小结，实事求是地汇报接团情况： (2)旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。 36．在阅读接待计划时，全陪要重点了解接待对象的哪些情况? 答：(1)记住旅行团的团号、国别、人数、领队姓名： (2)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等； (3)了解团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。 37．全陪在与地陪商定日程时，应掌握怎样的原则? 答：(1)如果地陪修改日程，全陪应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报 告组团社； (2)地陪推荐自费项目时，全陪要征求全体旅游团成员的意见。 38．领队与客人之间出现矛盾时，全陪应该怎么办7 答：(1)全陪对他们之间的矛盾不宜寻根究底： (2)不宜发表自己的意见，不宜介入矛盾； (3)必要时可帮助协调他们之间的关系。39．全陪要做好哪些人员或部门之间的联络、协调工作? 答：(1)要做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作； (2)要做好旅游线路上的各站，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。 40．每到一个旅游目的地，全陪都要做好哪些工作? 答：(1)全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作； (2)监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； (3)保护游客的安全，预防和处理各种事故； (4)为游客当好购物顾问； (5)做好与下一站的联络工作。 41．地陪下团后，如何处理好旅行团的遗留问题? 答：(1)如有游客临走前托办事情，要按规定处理，必要时请示领导后再处理； (2)如在带团过程中遇到不顺利或可能引起客人投诉的问题，要主动向有关领导汇报； (3)如团队出现情况变化的，比如客人中途退团、免票等涉及退款事宜的，应向计调汇报。 42．全陪在旅行团的旅游活动中充当什么角色?承担什么责任? 答：全陪是组团社的代表，应自始至终参与旅游团队的全程活动，负责旅行团行程中各环节的 衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等接待人员之间的关系。 43．在游览活动中，为了保护游客的安全，预防事故的发生，全陪要做什么? 答：(1)在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客动向，协助地陪*完成导游 讲解任务，避免游客走失或发生意外。 (2)全陪要提醒游客注意人身和财物安全；如突发意外，应依靠地方领导妥善进行处理。 44．全陪在旅行团购物时，应如何发挥监督与指导作用? 答：(1)如地陪安排购物次数过多或延长购物时间，全陪要及时交涉； (2)购物时，要提醒游客注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好； (3)入境团游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好*以备出海关时查验；在 他们购买中成药、中药材时，要向其讲清中国海关的有关规定。 45．在旅行团抵达酒店时，全陪有哪些工作要做? 答：(1)积极主动地协助领队办理旅游团的入住手续； (2)请领队分配住房，全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通房号以便联系： (3)热情引导游客进入房间； (4)如地陪不住酒店，全陪要负起全责，照顾好旅行团； (5)掌握酒店前台的中国号码以及与地陪联系的办法，以备必要时联系。 46．团队乘坐长途交通工具(机、车、船)时，全陪应做好哪些工作? 答：(1)乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持， 共同做好安全保卫、生活服务工作： (2)在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全； (3)组织好娱乐活动，安排照顾好游客的饮食和休息； (4)保管好行李托运单和飞机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予地陪； (5)乘火车旅行时，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。 47．在旅行团离开各地时，全陪应做好哪些工作? 答：(1)提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。 (2)协助领队和地陪办理离站事宜。 (3)妥善保管票证。 48．在监督各地服务质量方面，全陪应采取怎样的措施? 答：(1)若某地的活动安排与前几站有明显重复，全陪应建议地陪作必要的调整： (2)若对当地接待工作有意见(如住房、餐饮、车辆达不到原协议的标准，地陪擅自减少 取消旅游项目或收费加点以及过多安排购物等)，要诚恳地向地陪提出， (3)如仍未改善，则直接向接待社提出，必要时向组团社报告。 49．在入境团即将离境时，全陪要做好哪些工作? 答：(1)当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件； (2)征求游客对整个接待工作的意见和建议； (3)致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 50.试以全陪的身份对旅行团致一段欢送辞。 要求包括以下内容： (1)回顾旅游活动，感谢大家的合作： (2)表达友谊和惜别之情： (3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议： (4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉： (5)表达美好的祝愿
