在客服管理培养方案中，平衡理论知识和实际操作技能的培养非常重要。首先，理论知识的学习可以通过课堂培训、在线学习平台等途径进行。管理者可以邀请行业专家、学者进行讲解，引入案例分析、角色扮演等教学方法，帮助员工深入理解客服管理的理论知识。此外，还可以组织员工参加相关的认证考试，激励他们学习和掌握理论知识。
为了培养实际操作技能，可以安排员工参与实操训练、模拟场景演练等活动。通过模拟客户投诉、问题解决等情景，让员工在真实环境中练习并提升操作技能。同时，管理者还可以安排员工实地拜访客户、参与客户服务工作，让他们亲身体验客户需求和实际操作，从而提升实际操作技能。
另外，可以建立 mentor 制度，由资深员工担任新员工的导师，进行一对一指导和辅导，帮助新员工将理论知识与实际操作相结合。此外，定期组织团队讨论、经验分享会，让员工交流学习经验、实践心得，促进理论知识与实际操作的融合。
最后，通过定期的绩效评估和反馈机制，及时发现员工在理论知识和实际操作方面的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助他们全面提升客服管理能力。
综上所述，平衡理论知识和实际操作技能的培养需要多方面的配合和措施，通过理论学习、实操训练、 mentor 制度等方式，帮助员工全面发展客服管理能力。