维普资讯 http://www.cqvip.com 医学创新研究 ２００７年７月 第４卷第２０期ＭＥＤＩＣＩＮＥ ＩＮＮＯＶＡＴＩＯＮ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 经，言÷管 善 曩碧磐 叠 誓孝曩 ≯ 一季∥ ∥旁 ≯参 ≯ 碧 ≯ ∥ ∥誊 提高职 同 －、 Ｔ中 ＿ ， 诚度是保持医院稳步发展的关键 周培键 青岛市中心医疗集团党委书记（山东 青岛２６６０４３） 【中图分类号】Ｒ１９７．３２３ 【文献标识码】Ｃ 【文章编号】１６７１—７８２１（２００７）２０—００２２—０３ 质的区别。 １．２对医务员工忠诚度的分析随着我国医疗卫生体制的改革 “忠诚”这个伦理词汇，从古至今已流传甚久。历史小说《三 国演义》中的桃园三结义讲的是关公和张飞为了维护刘皇叔的统 治地位忠心耿耿，革命题材小说《红岩》里的主人翁江姐，入狱后 和医院发展环境的变化，个人收入差距开始拉大，行业内人才流 在敌人的严酷拷打之下宁死不屈，严守党的机密，对党忠诚。两 本小说讲的故事虽然年代不同，但故事的主题内容都体现了“忠 诚”二字。可在现实生活中，由于受利益因素的影响，人们的观念 和价值观发生了变化，出现了部分人只讲实惠不考虑精神，只重 视私利不讲公德的现象。不仅影响了医院的形象，而且还直接关 系到职工队伍的稳定，值得我们大家去思考、去探讨。在社会主 义经济迅猛发展的今天，外部环境发生了巨大变化，创新、发展、 实惠等观念已被人们普遍接受，而忠诚、敬业、服从、荣誉的观念 仍然能增强广大职工的组织和集体观念，从而提高对集体、对医 院的忠诚度，确保各项工作协调稳步发展，为维护社会稳定、和 谐，建设做出积极的贡献。 １ 职工忠诚度的含义及现状分析 《现代汉语词典》对忠诚的定义是指，对国家、民族、事业、领 导、他人尽心尽力。在知识经济和信息经济年代，职工对职业忠 诚的内涵已发生了变化，即职工认识到所在单位面临的竞争性挑 战，他们愿意承担挑战以换取相应的报酬，但他们不会承诺对所 在单位永久的保持忠诚。 １．１职工忠诚度的含义我们认为，医务员工忠诚度是指对医 院、患者的忠诚程度。医务员工忠诚度按不同内容和标准，有不 同的类型，可从两方面来认识： 一是根据医务员工的工作意愿来分析。忠诚度分为低度忠 诚和高度忠诚。所谓低度忠诚是指医务员工本身不愿意留在该 医院工作，但由于其他客观原因导致他不得不或者暂时留下工 作。这些原因大都是因物质因素，如较高的工资、奖金待遇、良好 的福利、优越的工作环境、上下班方便、容易照顾家人等等，一旦 这些因素消失，医务员工就不可能再保持忠诚，因此称为低度忠 诚。高度忠诚是指医务员工主观上具有强烈的忠诚愿望，医务员 工把个人的发展生涯与单位的发展融为一体，职工个人目标和单 位目标高度协调和一致。相对而言，高度忠诚比较稳定，而低度 忠诚则容易互解，潜伏着较大的危机。 二是根据医务员工忠诚度的对象可划分为个人忠诚和事业 忠诚。个人忠诚是指职工只对个别上级和领导者个人忠诚，如果 上级和领导离开医院和岗位，则医务员工就很难保持忠诚度，具 有较大的盲目性和不确定性，是一种狭隘的忠诚。事业忠诚则是 基于对认同理想的忠诚，不局限于个人和短期得失，职工对事业 忠诚，就会对自己和事业负责，是一种崇高的忠诚。两者有着本 一２２— 动频繁，医务员工忠诚度的概念也在渐渐淡化，换种角度来说，医 务员工忠诚度下降已是不争的事实。医务员工忠诚度下降的主 要表现形式有高流动率，士气低下、缺乏工作热情和责任心，其中 有的为了调离本单位，通过读研而另谋高就，有的则通过人事关 系，调到环境好和收入高的医院。分析近年来医务员工忠诚度下 降的原因，主要有如下几个方面： 一是观念因素这是本质的因素。在计划经济年代医务员 工的调动基本上是组织来安排，自主的行为因素很少，除非特殊 原因，当然经济和组织等体制上也没有给医务员工太多的选择余 地。随着社会的发展，人们的价值观和人生观发生了很大变化， 现代人更善于独立思考，更注重于个性张扬，他们以平淡而理智 的心态对待跳槽行为，以追求更多的人生体验。当前特别表现在 医务人员为了个人的发展，都希望向更高级别的医院流动，个人 下海经商等。 二是薪酬因素收入和福利待遇往往是保证低水平忠诚度 的主要原因，同时，内部奖金分配不合理，缺乏公平，难以有效激 励，也影响员工的忠诚度。 三是教育因素 近年来，由于有些管理者只注重抓经济指 标，忽视了思想政治工作，或者说思想政治工作缺乏新意，没有紧 跟时代步伐和潮流，在工作中采用偏激的考核和管理手段，使医 务员工感觉不到应有的尊重，只敢怒不敢言，心理上产生极度的 反感，普遍认为压力很大，缺乏沟通，对未来没有信心。 四是其他因素医务员工忠诚度主要取决于本身的意愿和 单位内部环境，但是也不能忽视外界因素的作用。如领导流动带 走员工，环境好的医院高薪聘请等，鼓动效应带来更大范围的人 心浮动，这些都在一定程度上动摇着医务员工特别是核心员工的 忠诚度。 ２领导者应重视职工忠诚度的培养 医务员忠诚度的培育是一项系统工程，不是一朝一夕就能完 成的工作，它需要医院的管理者和医务员工之间建立双向的互动 机制，从环境、制度、文化等方面为广大医务员工的发展创造良好 的氛围、搭建平台，以使他们对发展树立信心，从而增强对医院的 忠诚度。 ２．１ 医院管理层要正确设计医院和职工的发展目标 提高医务 员工的忠诚度。医院要根据专业的不同和医务员工的特点，正确 设计好医院的发展蓝图，为医务员工个人的发展搭建良好的舞 维普资讯 http://www.cqvip.com 医学创新研究 ２００７年７月 第４卷第２０期 ＭＥＤＩＣＩＮＥ ＩＮＮＯＶＡＴＩＯＮ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 垂磐 ≯ 誊 ０ ０≯≯ 磐叠 ００≯０一誊 ≯０ 叠 ≯０ 台，要做到远景目标和实现途径的有机统一。医院的远景目标是 指医院未来的追求和为实现目标的途径，通过努力可以实现的。 医院良好的远景对员工的选择有重要影响，它使员工产生更强烈 者，只有对医务员工有所了解，才能抓住激励的本质。为了有效 发挥各种激励方法的作用，不仅要在年终或各种纪念活动中对先 进进行表彰，给予一定的物质奖励，而且还应对日常生活中发生 的好人好事，通过不同的渠道适时给予表扬，也能激发医务员工 的归属意识，同时会激发强大的驱动力。医院作为社会的主要服 务窗口，每个学科都要设计自身的发展远景，它既是一个目标，更 是一个过程，是大家共同努力的方向，它告诉医务员工追求什么， 怎样做，使共同远景形成强大的凝聚力，从而提高医务员工潜在 的忠诚度。如果医院对未来的发展没有起码的远景，医务员工就 的积极性。因此，在实际工作中，为了有效发挥各种激励方法的 作用，笔者认为医院的管理者必须做到： ２．３．１坚持差异的激励原则激励的因素多种多样，具体实践 中也要因人而异，实施差异化的激励。激励的对象是个体，而个 体的需求又是多样化的，包括个性特征、自身素质、工作能力等都 会失去信心，优秀人才就会流失，更谈不上忠诚度的培养了。因 此医院的管理者要重视医务员工个人生涯的设计，使他们从走进 医院的大门开始，就应帮助他们设计好发展生涯，有组织、有计划 地向目标迈进，为增强医务员工的忠诚度提供组织保证。 ２．２ 营造良好环境是提高员工忠诚度的关键 医务员工忠诚度 的培养，是一项系统工程，即需要医院管理者的关心，又需要在物 质和精神上给予支持，广大医务员工才会对今后的发展充满信 心，忠诚度才能得到有效提高。医院的管理者要坚持正面鼓励为 主的原则，特别要关心学科带头人或骨干分子的工作、学习和生 活，他们才能积极带领自己的团队去开拓、去拼搏，若得不到关心 或时常受到批评，就会情绪低落，甚至对医院的发展会产生不利 因素，因而营造良好的环境是培养、提高忠诚度的关键。 一是营造良好的文化环境是培养医务员工忠诚度的基础。 医院是科学人才密集、高新技术密集、高新设备密集的地方，是特 定人才、特定技术、特定职责、特定德行、特定服务、特定环境、特 定管理荟集的行业。这七大特征无不是高文化的产物和高文化 的体现。医院文化建设是一个持久的作用过程，随着时间的推 移，医务员工会对其有更深入的认识和体验，由此提高对医院文 化的认同度，强化归属意识，对培养和提高医务员工的忠诚度有 着十分重要的意义。 二是营造良好的人际环境是培养医务员工忠诚度的关键。 良好的人际关系氛围是满足管理层与员工、员工与员工间平等相 处、互相尊重的重要途径，良好的人际关系氛围能创造和谐的工 作气氛、提高员工士气，进而影响员工忠诚和事业发展。作为医 院管理层，要正确对待医务员工的需求，尊重医务员工的人格，加 强与他们的沟通，努力培养医务员工的团队意识，他们对团队的 归属感就会增强，与上级之间的合作关系就越牢固，对医院的忠 诚度就越高。 三是营造良好的组织环境能有效提高医务员工的忠诚度。 医务员工作为医院的骨干力量，是医院改革和发展的基础，只有 吸引他们、重视他们参与医院管理，他们才能在参与中得到乐趣， 从而有效提高忠诚度。因此，管理者应适时与不同层次的医务员 工加强沟通，为他们提供制度保障，才能有效激发员工的工作热 情，忠诚度才能得到长期巩固。其中领导者的表率作用最为重 要，领导者个人魅力在一定程度上影响着员ｌＴ的忠诚度。 ２．３不同的激励方法对提高医务员工忠诚度发挥着重要作用 每个人都需要激励，但每个人又有不同的特点和需要。作为管理 存在很大的差异性，同时还受到社会文化环境等的影响。因此， 管理者必须充分重视客观存在的差异性，针对不同医务员工的需 求施以不同的激励方法，才能达到最佳的激励效果。 ２．３．２确定合理的激励模式激励可大致分为精神激励、物质 激励和情感激励三种模式，三种模式之间是辩证统一的关系，只 有做到科学合理的应用，才能发挥作用。随着社会主义市场经济 的发展和生活环境的变化，医务员工的思想意识和价值观也发生 了比较大的变化，所以我们必须正确把握精神激励和情感激励的 内涵和实质，认真分析三种激励模式之间的发展趋势，才能使激 励的作用真正到位，从而发挥出最大的效能，调动医务员工的积 极性和创造性。 ２．３．３正确把握奖金的激励作用在卫生系统，医务员工的工 资主要是按照职务和职称来发放，但奖金的分配则是根据工作目 标考核而确定，因此奖金也就成为医务员工考虑和关心的重要因 素。能否制定科学合理的综合目标考核方案，不仅直接关系到每 个人的切身利益，而且还会直接影响到医务员工对医院的忠诚 度。因此，基于培养员工忠诚度，我们在设计综合目标管理考核 方案时，既要考虑普遍性和特殊性，又要坚持和体现公开、公平的 原则，只有把普遍性和特殊性区别对待，才能做到考核分配方案 基本合理，只有将考核方案让大家了解，使广大医务员工认为基 本合理，才能在激励中培养医务员工的长期忠诚度。否则，就会 挫伤医务员工的积极性。 ２．４丰富员工的日常工作和生活内涵培养医务员工忠诚度需 要人性化的举措，也就是一种情感文化的体现。一是关心医务员 工生活是培养员工长期忠诚度行之有效的办法之一，关心医务员 Ｔ健康，为员工提供宽松和健康的工作环境，让医务员工感到舒 心。关心医务员工家庭生活，在工作和家庭之间求取合理的平衡 是大多数医务员工面临的现实挑战。因此，关心医务员工家庭， 也就是培养了医务员工家属的忠诚度，间接地培养了医务员工忠 诚度。二是表扬和批评。表扬和批评作为激励的手段，只要正确 运用就能有效增强忠诚度。医务员工的工作如果经常得到领导 认可，就会不断产生满足感，忠诚度也同时提高，医务员员工工作 出现失误，批评要得当，中肯、艺术。不合时宜的批评会打击医务 员工的自信心，从而降低医务员工的忠诚度。三是群众性的文化 活动。体育和音乐是最能激发民族感情的有效手段，在医院的管 理中也适用。经常性的组织体育和文艺活动，不仅能丰富医务员 ２３— 维普资讯 http://www.cqvip.com 医学创新研究 ２００７年７月 第４卷第２０期ＭＥＤＩＣＩＮＥ ＩＮＮＯＶＡＴＩＯＮ ＲＥＳＥＡＲＣＨ 经， 争管理 誊 分譬 善 毒管参缪参莹 孽∥ 曩≯≯誊≯ 曩 誊 ∥ 誊叠 旁≯ 磐≯誊 高，让其置身其中，以最大限度地满足他们的自豪感、荣誉感。 总之，在新的条件下，忠诚是相对的，有条件的，在员工做出 付出后医院要给予一定的回报，否则他们就会出现情绪波动，影 响队伍稳定。在实际工作中，我们通过满意度调查发现，病人满 工的文化生活，还能不断提高凝聚力和忠诚度，这是显而易见的。 四是培养工作乐趣。医疗工作风险和压力同在，若长期得不到放 松就会产生心理变化，就会影响到正常的工作，甚至可能出现严 重的医疗纠纷。医院的工青妇群众组织是医院文化建设的主要 参与部门，要适时组织开展一些有益的群众性文化活动，使广大 医务员工从疲劳之中解脱出来。同时，医院的管理者还要为广大 医务人员营造一个良好的学术氛围，使大家了解各专业的最新发 展动态，不断向医务员工提供更富挑战性和个性化的工作，使他 们在完成本职工作的过程中，有机会获得成就感，从而培养高水 意度较高的临床或医技科室，医务员工对医院制订的考核标准感 到科学合理，绩效考核的各项指标一般都在优良以上。而病人满 意度低的科室，绩效考核各项指标完成情况基本上都在及格左 右，所获得的回报也比较低，这部分科室往往不在学科建设和专 业技能上找问题，而总是认为医院对他们不够重视或支持不够 平的忠诚度。 ３增强医务员工忠诚度的保障措施 医务员工的忠诚度是动态的、可变的，需要根据情况的不同 及时进行调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低，甚至丧 失。因此，提高医务员工忠诚度，应贯彻系统和动态思维之中。 ３．１合理的选聘机制一是精心挑选医务员工是培养忠诚度的 第一步。在市场经济条件下，人员流动制度已趋宽松，一批持年 龄或学历优势者，抱着一种换换工作或试试看的态度，“应聘 族”、“跳槽族”应运而生。因此医院在招聘员工的过程中，不能 只单单重视对求职者工作能力的考察，更应注重对求职者的价值 观倾向的考察，应预先排除那些有较大跳槽倾向者。 二是选择最合适的人才，而不是最好的人才。在招聘员工 时，应寻求年龄和学历的最佳组合，选拔人才时应着眼于最合适 的人才，而不是最好的人才，“小池里养不了大鱼”，在招聘人员 时要慎重，应从源头上避免医务员工流失带来的问题。 ３．２发挥思想政治工作优势，拴住、留住人才人都是有感情 的，在原单位成长起来的人才对原单位都有一定的感情，不到“无 奈”之时不会有思迁之心。因此医院管理者应全面营造待遇留 人、事业留人、政策留人、感情留人与环境留人的良好氛围，千方 百计拴住他们的心，尽量减少他们向外流动。一是要努力为人才 实现价值搭建平台，“你有多大才，我搭多大台”，有一个能真正 让他们充分展示自己才华的舞台。二是对技术项目在物力、财力 上给予支持和保证，让英雄真正有用武之地，并最大限度地发挥 出他们的才干和潜能。 ３．３设立高期望值凡斗志激昂的医务员工都爱迎接挑战，因 此医院管理者要与下属员工多进行沟通与交流，以掌握他们的思 想动态，在对下属进行充分的了解后，根据不同的情况不断提出 高的目标去鼓舞他们们的士气，激励他们留在单位接受挑战，发 挥才能，表现自己。当然目标的提出要切合实际，万万不可把目 标当成了“口号”，目标实现后必须给员工一定的奖励。 ３．４建立竞争择优的用人培训制度如今医疗卫生市场竞争日 趋激烈，医院要对人力资源进行合理配备，对组织结构进行优化 组合，就必须吸引各种风格和不同素质的人员组成团队，让他们 各显其能，各尽所长，要对广大医务人员进行持续不断的继续教 育培训，鼓励他们参加各种学术会议。建立起符合人性的、能持 续发展的“学习型”医院，使所有的医务员工都能得到陶冶和提 一２４一 等，因此便出现了工作情绪低落的现象。这一现象的出现，无论 是对医院的发展，还是和谐社会建设都将产生不利因素。 为了能够有效解决这一问题，我们先后组织有关职能科室进 行了研究，并对部分绩效考核在及格左右徘徊的科室分软硬两个 方面进行了分析，以找出问题的根本原因。在讨论中有的职能科 室负责人认为，部分科室的专业技术水平在岛城乃至山东省同专 业并不落后，但由于设备比较陈旧、治疗手段落后，使部分病源流 失，为此提出了医院应在政策上给予倾斜的解决办法，以有效发 挥专业资源优势，从而提高这些科室的“两个效益”。还有的职 能部门负责人认为，硬件建设固然非常重要，但服务意识跟不上 病人的需求也是导致这些科室落后的主要原因。经过认真细致 的分析，我们找出了问题的根源，在加大对部分弱小科室投入的 同时，我们全力支持他们到国内一流的医院去学习，通过加强学 术交流和技术引进等形式，使他们由小变大由弱变强，有效增强 了他们对医院的忠诚度。例如血液病科，原来只有１Ｏ几张病床， 年收入只有２Ｏ万元左右，科内医护人员看着别的科室发展迅速， 奖金丰厚，大家都感到自己也努力了，但就是与人家有差距，为此 有的产生了调离的想法，有的工作不积极，甚至医患纠纷还时有 发生，科主任也非常着急。为了扭转这一被动局面，我们在对该 科加强思想政治工作，稳定住医护人员情绪的同时，专门派科主 任和一名青年医生到中科院血液病研究所去进修学习，使他们了 解血液病治疗的最新动态，掌握最新的治疗技术，为科室的发展 打下良好的基础。两人学成归来后，在医院的大力支持下积极将 新技术应用于临床，再加上宣传工作的有力配合，其知名度在青 岛市乃至山东省迅速提升，慕名而来的病人络绎不绝，病床由过 去的１Ｏ几张，增加到３Ｏ余张，干细胞移植病人排起了长队。大 家都感到现在的工作比以前忙了，但与此同时他们既得到了病人 的尊重也得到了应有的回报，团队精神空前高涨，医护队伍思想 稳定，科室先后被医院评为先进集体和党员先锋岗，科主任被市 卫生局评选为青岛市好医生、好市民、健康卫士等荣誉称号。有 了成绩，再加上精神和物质两方面的鼓励，医护人员的忠诚度明 显提高，他们把科室的发展与自身的利益紧密地联系在一起，积 极围绕着科室的发展而努力工作。同时该科的发展对其他科室 也起到了积极的促进作用。 【收稿日期】２００７—４—７