1、
目的：为了加强市场营销部的销售管理，做到有章可循，特制
定本办法。 2、
范围：除文件“合同评审”和受控文件“销售政策”外，有关
客户拓展、客户培训、客户服务、客户投诉处理，市场人员绩效管理等工作皆依据本办法规定办理。
二、 客户管理
（一） 范围
凡与公司发生业务往来的老客户、新客户和已知尚待开发的目标潜力客户，均在客户管理范畴。均应由市场部营销人员根据客户类型《网点类型分类表》（附表一）建立《客户资料表》（附表二）并将《客户资料表》交由市场营销部负责人审核转客服部建档管理，以建立客户经营动态资料，作为拟定销售策略和进行销售人员培训的参考资料。
附表一 网点类型分类表
网点类型 分类条件 连锁网点数量 （加盟及自建营业厅属A类） 单店网点营业面积 10家以上 3-10家 3家以下 大于200平A类网点 √ － － √ － √ － － － － √ － B类网点 C类网点 方米 100至200平方米 小于100平方米 单店网点电费月收费量 大于8万 2—8万 2万以下 － － √ － － √ － － √ － － √ － － √ 注释：符合项目标注为√
不符合条件项目标注为 －
凡满足任意一项，则可视为该项对应网点
附表二 客户资料表
门店类型： 片区负责人: 地址: 联系电话： 门店基本资料 所处方位： 周围居民户数： 物料是否齐备: 店面照片: 营业面积： 店面是否整洁: 物料摆放合规否： 代理商： 门店名称: 门头照片 柜台照片 负责人 月收费额： 电话 收费人 是否取得上岗资格证: 月缴费笔数： 联系方式 三、 客户服务
为提高客户的满意度和加强客户服务，将客户依区域分配营销人员设置责任服务客户数，以保证客户随时保持联系。同时，营销人员应根据客户情况进行安排培训计划及巡检计划，并根据客服提供客户投诉情况进行客户投诉跟踪处理以减少竞争对手争取的机会。
（一） 客户培训
为了增强客户关系及客户交易量，每月28日由市场主管根据客户交易情况和客户分类制定客户培训计划表（附表三），并根据客户类型A类客户每季度1次，B类客户每半年1次，C类客户每年1次组织安排人员进行相关业务培训，客户培训计划表每周由市场主管整理交予运维部跟踪客户交易情况，于确定培训效果。
附表三 客户培训计划表
代理商名称 培训地点 培训人 培训区域 参与培训人数 计划培训内容 培训日期 （二） 客户巡检
针对各区域客户，市场主管需计划安排定期巡检维护，并对巡检过程中发现的问题进行现场处理，并以月报方式上报巡检记录、计划和问题反馈情况（详见附表四：客户巡检表），针对现场不能解决的问题，则要在巡检表中登记备案并协调相关部门人员处理解决。
附表四 客户巡检表
片区负责人： 时间： 巡类别 称 门店名期 巡检日诉 是否有投况 现场情处理状况 网点签字 检频率 B类、C 2次 1次/月 /月 A类网点 类网点） 投诉网点 投诉人 传真/电话 （三） 客户物料发放及配送
涉及公司物料、卡及客户需求提供配送物品，维系员工需3个工作日内进行处理；
（四） 客户交易异常及投诉处理
客户问题及投诉由运维部接听收集客户投诉问题，根据客户投诉类型分配到相关责任人，对于市场客户需上门处理的投诉，区域主管应填写相应投诉管理报表（详见附表五：《客户投诉处理表》，并按时上报到部门经理。
附表五 客户投诉处理表
投诉事件记录： 投诉人要求： 调查结果： 调查人/日期： 处理结果： 处理人/日期： 处理结果 满意□ 基本满意□ 客户 不满意□ 反馈 处理速度 满意□ 基本满意□ 不满意□ 客户反馈意见
客户 签字 四、 绩效管理
（一） 市场营销部绩效组成部分：
市场营销部人员工资=底薪+新增客户绩效+客户交易量绩效+奖励-考核
1、 底薪：1100元 2、 新增客户绩效：
新增用户10户/人/月以下，绩效10元/户； 新增用户11-20户/人/月，绩效20元/户； 新增用户21户/人/月以上，绩效30元/户；
新增用户定义：完成工号制作并在一个月内（自然月）转账300元及以上客户称之为新增客户。新增用户包括店名、联系人（一般指法人）、地址、联系电话、身份证号码、网点照片等信息，必须保证客户资料准确性。由运维部每周对上周的新客户进行电话回访，如发现新客户主要资料（联系电话、地址）不正确或无法联系到新客户，不记入当月发展量，并取消新用户维护及拥有资格； 3、 客户交易量绩效：
（当月客户总交易量-上月客户总交易量）*3‰ 4、 考核包括： （1） 培训不到位考核：
与客户签订合同并完成工号制作后，需即时对客户进行培训。培训内容包括但不限于系统安装、具体使用及常见故障的处理等。若客户转账使用系统一周内，通过电话等方式咨询运维部如何操作系统的或其他运维部认为培训应当解决而实际培训不到位的，运维部应做好记录，并提报市场营销部，由市场营销部审核是否属实，如属实在该名维系员工的绩效工资中扣除30元/次； （2）离网量考核：
运维部每月提供上月未使用系统客户数据（例9月份提供7月份在网及8月份未使用系统用户数据），对离网客户进行判定；离网核
定标准（非正常离网客户）：
A、经市场人员6个工作日内回访确认该用户已不使用公司系统； B、运维中心电话回访确认该用户已不使用公司系统； C、有疑问客户上门回访确认该用户已不使用公司系统； D、市场、运维、上门人员三方确认该用户已不使用公司系统。 离网具体考核：经确认客户离网，扣罚相关维系员工绩效工资30元/户。
（3） 巡检及维护考核：
A、 客户资料更新：新用户在使用系统2个月内，若客户存在资料
信息变更的，运维部经电话回访发现客户资料不准确的，每户扣罚绩效30元；
B、 市场巡检经运维部电话回访发现未按计划进行巡检人员按每
户扣罚绩效20元；
C、 客户针对市场人员进行投诉的，经核实每户扣罚30元； D、 针对客户投诉市场人员未进行投诉处理的，经核实每户扣罚
30元；
（4）物料配送：
涉及公司物料、卡及客户需求提供配送物品，维系员工需3个工作日内进行处理，未做处理员工扣罚绩效30元/户并取消该新用户的维护及拥有资格。
（5） 奖励：当月无客户投诉奖励100元；
当月按计划完成客户培训奖励100元；
当月按计划完成客户巡检奖励100元；
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