物业客户服务部员工岗位职责

物业客户服务部员工岗位职责

6.2.1 客户服务主管

工作督导：项目经理

直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员

岗位职责：

（1） 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

（2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；

（3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导；

（4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；

（5） 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

（6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；

（7） 本部员工的培训与业务指导

（8） 督导外包单位的各项工作；

（9） 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

（10）制订一般之文书通告表格等工作；

（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；

（13）协调各部门处理突发事件；

（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料；

（15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；

（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

（18）负责制定节假日布置方案。

（19）及时协调做好售后服务工作。

（20）执行上级所指派之工作。

6.2.2 客户服务助理

工作督导：客户服务主管

岗位职责：

（1） 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报；

（2） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；

（3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告；

（4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标；

（5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求；

（6） 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。

6.2.3 前台接待员

工作督导：客户服务主管

岗位职责：

（1） 迎送客户，主动问候，热情服务；

（2） 熟悉大厦/小区客户情况；

（3） 接受客户询问、投诉、电话来访；

（4） 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；

（5） 保持总台清洁，树立物业优良形象；

（6） 认真做好交接班记录；

（7） 随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；

(8) 收取业主缴费；

(9) 整理办公室内的报纸。

6.2.4 资料员

工作督导：客户服务主管

岗位职责：

（1） 客户资料的整理与录入；

（2） 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集；

（3） 管理中心书面工作文件表单的打印；

(4) 整理与管理本部与空置房钥匙；

（5） 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。