1） OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用.不能过分依赖OTA，定价权和库存分配权不要被其控制。
2) OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源,而不是把酒店直销渠道的客源抢过去,然后酒店用佣金买回来.
3）酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度，而不是对OTA的忠诚度。 4） 要研究OTA的客源的特点，制定相应的流程和绩效考核标准,努力把OTA客源转化为酒店直客，如会员、公司协议客、长住客、团队等，并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯，包括官网、微信、人工预订等。设立目标，进行绩效考核，争取做到新客人第一、二次在OTA上预订,第三次及以后就到酒店直订了. 5）坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象,应积极主动为客人直订。
2. 图片：一张好图片胜过一千字
1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。 2) 最新的照片,不是几年前的。更不是效果图。
3）适当精选一些周边旅游资源的照片放上去，不要太多，太滥，也不要没有。 主要内容：
1. 每一种房型不得低于3张照片，客房整体、卫生间、局部特色, 2. 大厅、外观、3张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。 3. 照片尽量达到饱和30-50张左右，如有全景360°最佳。
3。 内容：内容为王
1) 换位思维，从客人的需要出发，多用客人搜索的热词，联系景点、事件、交通枢纽、设备设施、价位等，提高被搜索到的概率。
2）顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充.研究它们，为我所用。
4. 价格：一碗水端平，公平竞争
1) 坚持价格一致性，防止价格倒挂。显然，如果酒店直销渠道（官网、步入、电话、微信等）价格比OTA高,客人肯定流失到OTA预订,并对OTA有忠诚度，酒店将损失差价和佣金
2） 提供给OTA的促销价，在酒店直销渠道也要提供.道理与上面一条一样，一碗水端平，让客人自己选择到OTA上预订还是直订。 具体方法：
1。根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系,如携程的客人消费能力较高，美团的客人消费层次介于中低消费，而美团的消费人群年轻人居多，可结合酒店+餐+娱乐综合消费，亿客行客人欧美客人居多，出行计划较为提前，缤客以东南亚地区的消费人群居多,消费能力较弱，对价格比较敏感！安可达以分销美团为主,自身流量较弱。
5。 不要在同一渠道上制造自己的敌人:清除OTA上的代理商
1） 不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在OTA的公开渠道上销售，与酒店的直销竞争，否则无疑是酒店在同一渠道上制造了自己的竞争对手，而且他们的价格往往比酒店的低，无疑是在同一口锅里抢走本来属于酒店的肉，然后又卖给酒店，赚取差价或佣金。
2） 允许并鼓励根据需要提供优惠价給包房商和旅行社,通过房+机+门票等不透明渠道销售，也可分销单体酒店不能自营的渠道，给酒店带来额外客源. 3）杜绝渠道与渠道之间的分销,易造成客人找不到正主,导致客人投诉，差评解决麻烦。
6。 分析OTA的客源的喜好、消费习惯、预订习惯
1） 不同的OTA的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面,有不同的特点.通过分析,可采取不同的策略。
2）海外OTA的客源预订窗口较国内OTA长，综合消费更高，住店天数更长.可提前推出针对海外OTA的促销价，吸引这方面客源. 具体方法有： 1。 产品组合（房+X) 2. 提前X天预订 3。 滞销房型促销 4. 阶梯型、时间段价格差 5。 平台活动投放. 6. 酒店分析:
7. 尽量不关房和不关价格
1） 如果要关房，关低价房型。如果不关，可提高价格,或者设置入住天数限制.因为一旦全部价格和房型关闭了，连住的客人就预订不了,损失前后几天的出租率和收入，也会掉酒店网络排名。 具体方法有 1。 设置连住天数 2。 设置X间起订
8。 不要把所有鸡蛋装在一个篮子里
1) 尽量与所有的OTA渠道合作.不要因某些OTA产量不高而不与它合作。如果一个OTA一天能带来3个订单，一年就是1095个，其实不少了，积少成多。
2) 只与一两家OTA合作,容易被人卡脖子.
3） 合作的OTA越多，酒店在互联网的曝光率就越大,广告牌的作用就越大，这对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要. OTA平台：
携程、艺龙、去哪儿、美团、同程，飞猪、青芒果、安可达、缤客，亿客行、途牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东 直营渠道：
有赞微信商城、自建官网、酒店直连系统
9。 宁可提高佣金比例,也不要把OTA的价格降到比直销渠道低
1) 如果预测，发现有低谷，生意不好，可以在选定的时段提高OTA的佣金比例，或按价格一致性的原则，在特定时段，降低所有OTA的价格，包括直销渠道的价格。
2) 与特定的OTA搞促销，要规定OTA在促销期间的产量目标.跟进产量，采取阶梯佣金奖励。
3)适当做团购，如果保本都难的话。用团购带动人气。但是，价格不要太低,不要长期做。 具体方法有:
1。 用微信二微码放进客房，对在店二次消费客人进行转化。 2。 用团购以旺季流量促销淡季房间。
10。利用网评互动，做好客户关系管理
1） 及时回复客人在OTA上的点评，最好在48小时内回复。
2） 及时感谢他们的赞许，对他们的投诉，积极采取措施补救,做好客户关系修复工作。
3） 回复和处理方式要个性化，人性化，不要程序化、刻板机械.
4） 要想办法把写点评的客人，尤其是写好评的客人转化为酒店的会员，变成直订客。 具体方法有:
1. 设置无早房型，点评送早餐 2。 赠送附加产品（礼品、晚安礼) 3. 重要客人赠送果盘并附手写卡片。
引流篇
1. 什么是流量.
在规定期间内通过一指定点的车辆或行人数量。同时在网络上的意思是：在一定时间内打开网站地址的人气访问量！
与酒店流量相关的指数有:浏览量+访客量+转化率 浏览量：在一定时间段内所浏览某一网站或网址的人数。 访客量:在一家时间段内通过搜索,浏览某一网站或网址的人数。 转化率=指浏览人数/成交间夜量＊100%
通过公式我们可以看出基数越大，哪么成交率就会越大,哪么我们的成交间夜量也就越多，我们的转化率也就越高。哪么我们怎么提前我们的浏览基数呢？
一、百度篇
1. 百度推荐指数：指百度收录“关键词“”字\"数量，百度收录越多，百度的推荐指数越高，推荐指数越高则浏览人数就越多.
2. 百度市场分析及预测工具：百度指数、306趋势、微指数、TBI腾讯浏览指数、站长工具。
3. 百度引流篇：百度知道、、百度贴吧、百度论坛、百度词条、百度经验。
二、自媒体篇
1. 自媒体平台：头条号、微信公众号、微博、知乎、百家号、企鹅号、新浪、网易、一点号、腾讯部落。
2。 技巧:1.以某一专领域专长为基础，酒店行业推荐以旅游景区+攻略+美食推荐结合酒店为中心进行推广，进行软广告植入。
3。 以头条号、微信公众号、百家号、微博为重要推广渠道，更新频率以每周3更为佳。
4。 结合市场分析预测工具做精品文章，量不在多而在精,内容务必原创。
三、论坛公略篇
1. 攻略推荐平台：去哪儿、蚂蜂窝、途牛、猫途鹰
2。 技巧：以游客的心态去写酒店+景区的游玩攻略，可添加微信等直营渠道的链接与留下预订电话.
3. 更新时间为一周一更即可。
四、OTA网络篇
1. 酒店地理位置（商圈范围）
市区酒店尽量占三个或三个以上商圈资源，景区酒店占一个流量最大的景点商圈,其他景点可纳入周边地图搜索板块，显示酒店至目的地距离。 2。 酒店的价格
3。 酒店的标准 4. 酒店的特色标签: 5。 设施服务设施：
6. 酒店名称后缀的添加如XXX店.
活动篇
1。 满减促销 2. 住三免一 3。 产品附加值 4。 特价限时限流 5。 降价打折双重优惠 6。 临界价格 7. 错觉折扣 8。 产品阶梯性价格 服务篇案例分享
在客栈民宿、特色酒店中，客人一般会有三种服务体验： 1。服务体验差或者没感受到服务，很容易出现差评；
2。服务体验一般，不好不坏。在评论中，一般不会出现服务点评内容； 3。服务体验好,会成为好评中的重要内容。
让客人感受到好的服务体验!这就包括：服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。
一、服务内容
分为：个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。 ◆ 个性化服务
1.客栈民宿个性化服务概念
个性化服务除了满足客人共性需求外，针对客人的特点和特殊需求，把每一个客人当作是独立的个体,针对每个个体进行的一种服务。 2。为什么客栈民宿与单体酒店要有个性化服务？
① 客栈民宿与特色洒店是一种具有人情味的住宿，会把每一个前来入住的客人当作朋友对待.
② 客人的需求多样化，单一的标准化服务已经满足不了客人多元化个性化的需求。
③ 个性化服务可以成为客栈民宿、单体酒店的一种卖点.服务的重要性大家都知道，但由于每家服务人员和管理者的理念、素质和能力参差不一,导致了服务上的差异性，甚至有一些客栈民宿连基础的服务都做不好,更何况是个性化服务。 ④ 客栈民宿、小酒店房间体量小，客人数量相对较少.客栈民宿有精力可以提供个性化服务。
3.客栈、酒店怎样做好个性化服务？
① 客栈、酒店要有个性化服务意识及个性化服务内容,能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务.如客人由于飞机晚点，凌晨才到店里，客栈老板亲自做了一份夜宵、客房提前准备糕点送至客房并留下温馨卡片给客人。 ② 打破常规，换种思维角度去提供服务.
③ 搜集客人入住信息及关注客人入住行为习惯。如清洁人员打扫客房卫生，发现卫生间的马桶上缠着一圈卫生纸。清洁人员把这个事情反映给店长，店长派人去买了一些马桶坐垫，放在马桶盖上.
④ 老板在一些事情上适当给予给工作人员更多权限，从而工作人员在服务上可以更加自主灵活。很多服务做不好，是由于工作人员权限有限造成.
情景案例 ▼
客人：您好，我们有个小孩，晚上您能在厨房帮我们熬碗稀饭吗? 前台：您稍等，我去问一下我们老板。
在这个情景中,前台不知道到底能不能熬，熬了稀饭后是否收钱，如果收钱该收收多少，造成服务延时，给客人体验感不是很好。如果前台的权限够大,直接就可以回复客人了。 ◆管家式服务
管家式服务就是客栈民宿的管家充当客人的私人管家，处理客人各种要求、预定、预约等问题，提供一站式服务。如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等.
管家式服务分一对一管家服务、一对多管家服务。管家式服务对于客人来说是一种享受体验型服务。限制于人力成本等诸多因素,管家式服务比较适用于精品高端客栈民宿。
1。提高管家服务素养及工作能能力。由于管家的工作内容要求多样化,管家要一职多能,如会开车，会讲解景点、会维修、能陪聊。
2。跟客人建立好关系，告知客人管家提供的服务内容及了解客人的需求。不要让客人觉得住店期间没享受到管家服务. ◆ 低价高值服务
客栈民宿消耗极低的人力成本、物力成本，却对客人来说很有价值的服务。如叫醒服务、行李寄存、延迟退房（当天没有客人入住的情况）、提供针线包雨伞等生活用品、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。 ◆ 人情味的服务
是一种有温度、能够传递情感的服务.能够让客人感受到客栈民宿的情感，从而能够调动起客人的情绪。如感动情绪，让客人心理暖暖的.情绪波动分为两种，负面情绪波动(失望、愤怒、不解等）、正面情绪波动（感动、暖心等)。 提高人情味服务的三种方法:
A。适当“降低”客人地位，把客人当做朋友而不是上帝。如果客人站在上帝角度，把客栈民宿提供的任何服务都当做理所当然，很难引起情绪波动.
B.在服务过程中,学会用暗示语。“我们本来没有义务做，但是我们帮你做了.”“别人家不会这样做,但是我们打破常规帮你做了。”通过暗示，让客人心理出现波动。 C。超出客人的心理预期，客人心理预期一般来源于以往住宿体验、经历。如果服务质量、服务形式超出客人心理预期，那么就会调动起客人的情绪。
二、服务要求
① 超出预期的服务，能够给客人带来惊喜.
② 区别服务对待，针对不同的客人提供灵活性的服务。
③ 细心、主动、能够有预见性为客人服务。如客人从外面买了一些水果回来，主动问客人是否需要水果刀及果盘。 ④ 打破常规，站在客人角度考虑问题。
三、服务态度
好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。
在OTA评论上,经常看到差评中写道，服务态度很差或者服务态度恶劣。如，“想要用衣架,给前台打了三次电话都没送来。”这条差评就是由服务不及时引起的。 服务差评中，很大一部分是由服务态度差引发的，在服务过程中，一定要有个好的服务态度，重视客人的需求，第一时间帮助客人解决需求.
四、服务质量
好的服务质量三个标准：
1。切实解决了客人难以处理的问题. 2.服务超出了客人的心理预期。
3。服务形式得体、考虑周全。想客人之所想，想客人之未想. 情景案例 ▼
客人：去XX山怎么去啊？
前台：可以出去打车,跟师傅说一下地点就可以了. 客人:去XX山怎样去啊？
前台1:您可以做公交车，我把车次及换车点给您写在纸上。您要是嫌麻烦,可以打车过去，车费大约XX元。到了后，可以选择步行或则坐索道上去。景区门票是XX元，索道费用是XX元。您可以先在网上买好门票和索道的套票，这样要比直接购买便宜XX元.山上温度较低，您多带一件衣服。
前台1：这段时间经常下雨，山上会落石，比较危险，不太建议您去。您带着小孩，可以去XX景区,那里有儿童乐园，风景也很漂亮，离咱们店很近，出去打车十五分钟就到了。
在这个咨询问答服务情景中，案例1的前台，简略告诉客人的该怎么做。这个回答不能让客人满意.案例2的前台，从用车到门票及注意事项,回答的更详细完整，并且给出了自己的一些建议。
五、服务流程
客栈民宿的部分服务流程也可以做到标准化。 ◆客人入住前服务流程
确认客人订单后，第一时间找到客人联系方式，主动联系客人。
1。告知客人已经预订成功，并再次确认入住信息，如入住时间.客人在预定时候,经常会发生入住时间填写错的情况. 2。询问客人出行有关信息：
① 乘坐什么交通工具过来.火车、汽车、飞机还是自驾游等,把航班及车次信息备注到工作本或者房态管理软件上 ② 到达大约时间，是否需要接车。 3.出行情况:旅游、商务还是度假等。
4.结伴情况：独自出行，情侣、朋友、夫妻结伴出行。同行中是否有小孩或者老人。
5.饮食方面有哪些禁忌。 6。有没有行程规划.
7.添加客人微信，给客人发送店址地图信息及乘坐车辆信息。 入住前两个案列比较
情景案例 ▼
案例1：客人在某个平台上预定了A客栈一间房。A客栈的前台人员收到信息后,把客人的入住信息登记后就完事了。
案例2:客人在某个OTA平台上预定了B客栈一间房。B客栈的前台人员收到OTA后台信息后，把客人的入住信息登记下来。然后找到客人的电话号码，第一时间联系上客人,内容如下：
首先欢迎客人预定并告诉客人已经预定成功了。然后询问客人的情况，几个人过来，是不是带小孩或者有老人随行，有没有一些特殊的要求。最后，跟客人要到微信号，添加了客人的微信。在微信里把客栈的地图及交通路线给客人发过去.同时，查了一下客人入住日期的天气状况，提醒客人。
分析上面两个案例,第一个案例是种被动接受，对客人的信息了解有限。第二个案例工作人员主动出击，对客人的信息有了一个很全面的掌握了解，然后根据客人的信息做出一些有针对性安排。 ◆ 客人入住期间服务流程
搜集客人资料，加以整理,根据客人的个体情况做一些针对性的服务安排. 客人是情侣出行，房间布置浪漫一点；客人有老人小孩随行，房间安排低楼层，光照好的房间；客房里提前准备一些小孩子用品；如儿童图书、小玩具；客人飞机晚点到,给客人准备一些夜宵。
情景案例 ▼
案例1：前台人员根据客人预定前的信息了解到,客人准备结婚,来这里要拍婚纱照。在房间整理过程中,提前在客房做了精心布置，在客床上用新鲜的玫瑰花摆置了一个心形图案，并且在地面上用蜡烛摆置了一个心形图案.客人打开房门，看见房间里面的布置，出乎意料,十分感动。
案例2： 客栈老板在微信朋友圈看到入住客人发表的一条说说：“带的相机坏了，我们毕业旅行的照片只能用手机凑合拍了。”后面发了一个大哭的表情。客栈老板看到后，第二天安排客栈里面精通拍摄的员工，给两个客人免费拍摄了一组毕业旅行照片. ◆ 退房后服务流程
1。在最快的时间内办理好退房手续； 2。送给客人一瓶水或者一些其他的小礼品； 3.把客人的行李搬上车，和客人说再见； 4。之后发短信询问客人是否安全到达目的地。
六、服务执行
服务的关键在于能够有效的执行。客栈民宿从掌柜到前台、清洁人员都是服务的执行者。
1.进行人员服务培训,提高服务意识及服务能力。
2.有效刺激员工，设置奖与罚制度，来提高服务质量。如被客人提名表扬的员工,给与物质精神奖励;如在OTA评论中被客人表扬，奖励50元。 3.部分服务内容流程化，按照流程认真执行.
4.关注员工心理状态，服务的好坏与员工的状态有很大关系.发现员工状态不对，要及时了解原因,和员工进行沟通。某天一名员工因为一些事情，心情特别差,在服务的过程中,甩脸色给客人。造成客人体验特别差,结果被差评。
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