1 目的
确保客户投诉能得到快速、有效的处理和回复，及时消除客户抱怨。 2 范围
本办法适用于客户对XX集团各事业部产品质量、客户服务、营销管理、配件供应等各方面投诉的处理过程及公司领导对投诉的督办处理过程。 3 定义
3.1 客户:包括现有客户和准备购买XX集团产品的潜在客户。
3.2 投诉：客户对XX集团提供的产品、服务及销售、配件供应等方面存在抱怨，通过电话、传真、邮件等渠道向经营计划总部服务监察部反馈，要求保护其合法、合理权益的行为。
3.3重大投诉：客户要求退、换产品的投诉；钻石客户中层以上领导的投诉；涉及公司科级以上干部的投诉；造成对公司形象、客户关系有重大影响的客户投诉。
3.4 一般投诉：除重大投诉之外的其它有效客户投诉。3.5 恶意投诉：客户反映情况不属实、与国家法律、行业规定及我司保修条例等规定方面严重不符；或利用网络、媒体等渠道恶意诋毁我司形象、攻击我司工作人员名誉的投诉。 4 职责
4.1 经营计划总部服务监察部负责受理客户对产品、服务、销售等方面的投诉信息，并进行记录、分类、签转、跟踪、考核、分析、归档及呈报等工作。 4.2各事业部指定1-2名客户投诉专干（可兼职），负责处理本事业部客户投诉，并将本事业部受理的客户投诉汇报至经营计划总部服务监察部。 4.3 投诉涉及的业务部门负责及时签署投诉处理意见。 “重大投诉”在12个小时内反馈最终处理意见（责任部门部级以上领导签署意见）；“一般投诉”在24个小时内反馈最终处理意见（责任部门主管领导签署意见）。并在投诉处理完毕后的一周内提交投诉分析及改进措施报告至经营计划总部服务监察部。
4.4 督办领导或督办工作秘书负责督办区域内重大客户投诉，积极协调处理并消除客户抱怨。 4.5各事业部法务部门负责对必需书面回复客户的函件进行确认，避免引起不必要的法律纠纷。 5 投诉处理流程（见流程图） 6 考核
6.1客户投诉专干、投诉主管未及时传递投诉信息，延误投诉处理，罚10－20分。
6.2相关事业部客户投诉专干未在规定的时间内处理客户投诉，或未提交反馈意见表及投诉分析报告，罚10－20分。
6.3客户恶意投诉也必须与客户妥善沟通，否则处罚相关责任人5分。
6.4被客户投诉的服务人员需召回至总部谈话、提交检讨报告并记录档案，在接受经营计划总部总监和董办督办经理的谈话与调查后，返回原岗位观察3个月，若在此期间再次被投诉，建议退回人力资源总部进行培训或开除。
6.5 业务部门主管领导对投诉处理负领导责任。
6.6 经营计划总部每月初对各事业部上月的48小时投诉处理完成率进行汇总统计，并在月度服务例会上通报。
6.7经营计划总部服务监察部对集团各事业部的投 诉处理工作有监督和建议处罚权。 7 工作记录
7.1 附件一：《客户投诉处理意见表》，由服务监察部保存2年； 7.2 附件二：《客户投诉处理汇总表》，由服务监察部保存5年。 8 附加说明
本管理制度由经营计划总部服务监察部提出、起草并负责解释和归口管理。
本文件电子文件为受控文件，经打印即为非受控文件
附件一、 客户投诉处理意见表
编号： 投 诉 人 被投诉部门 受 理 人 投诉内 容摘要 预处 理 意见 业 务 部门 意见 结论 处 理意 见 督办领 导意见 投诉单位 被投诉人 受理时间 联系电话 投诉类别 一般□ 重大□ 客户投诉主管/公司领导： 时间： 责任人： 时间： 公司领导： 时间： 公司领导： 时间： 传出时间： 年 月 日 时 回收时间： 年 月 日
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