酒店销售实习报告

酒店销售实习报告

　　在⽣活中，报告的使⽤频率呈上升趋势，报告成为了⼀种新兴产业。那么你真正懂得怎么写好报告吗？以下是⼩编帮⼤家整理的酒店销售实习报告，欢迎阅读，希望⼤家能够喜欢。

酒店销售实习报告1

　　11⽉21⽇，在学校和⽼师的努⼒联系下，我们10级酒店管理专业的全体同学有幸到桂林漓江⼤瀑布饭店实习。我们带着紧张激动的⼼情⾛进漓江⼤瀑布饭店。桂林漓江⼤瀑布饭店是⽬前⼴西规模最⼤、设施设备最豪华的⾼星级饭店，桂林漓江⼤瀑布饭店在原漓江饭店的基础上，按五星级标准，以⽔景⽂化为背景，投资四个亿进⾏⼤规模的改扩建。桂林漓江⼤瀑布饭店地处桂林市中⼼的繁华地段，距机场25公⾥，⽕车站3公⾥。东临秀丽的漓江，正对碧波荡漾的杉湖，南邻象⼭公园，北望独秀峰、叠彩⼭，环境怡⼈。

　　桂林漓江⼤瀑布饭店拥有各类客房646间，其中包括总统房⼀套、豪华贵宾套房22套、豪华贵宾房20间、商务房62间、标准房541间。中西餐厅、⽇韩餐厅、九天银河茶餐厅、四季⽕锅城，并且拥有20个包厢，餐厅总计1800席位。⼀座可容纳400⼈就餐500⼈开会的多功能厅，内配六声道同声传译系统，另设有五间不同类型的会议室，供不同规模的会议使⽤。室内恒温游泳池、屋顶花园健⾝中⼼、桑拿按摩室等⼀套完善的服务康乐设施。饭店还拥有上部宽72⽶、下部宽75⽶、⽔⾼度达45⽶的⼤型⼈造瀑布，已列⼊⼤世界基尼斯纪录。

　　酒店拥有各类豪华客房646间，装饰考究，豪华⽓派。其中包括总统房⼀套，豪华贵宾套房22套、豪华贵宾房20间、商务房62间、标准房541间。所有房间设施设备⼀应俱全，配备中央空调、国际直拨电话、浴室电视收⾳系统、有线与⽆线的宽带接⼊和出⼝、卫星闭路电视等。饭店环境幽雅，风景独好，客⼈⼊住其中可观望秀丽的江景，眺望远⼭，或俯视中堂。　　⼀、实习内容：⼀、实习内容：

　　经过四天的培训，我被分配到了酒吧进⾏实习。第⼀天上班时，我们都害怕会迟到，对领导造成不好的印象。于是便早早起床，⼀上次，我们错愣了。这车上全是我们的10级酒店管理的同学。⼤家都抱着同⼀种⼼理啊！

　　作为⼀个实习⽣，我们刚开始是很紧张的，什么都不会，什么都不敢做。但是酒吧的⽼员⼯都很照顾我们，很耐⼼教我们酒吧每⽇所要做的动作，需要注意的事项，还有⼀些酒⽔的信息等第。这让我们紧张的⼼有所放松。由于我们学校离市区较远，必须在21点30分之前下班，⽽酒吧营业的⾼峰期则恰恰在21点30到0点。⼲好于我们的时间冲突，所以我们的实习时间⼤部分都在⽩天，⽐较清闲。刚刚进酒吧⼯作，我满脑⼦都是鸡尾酒，⼀⼼想学好鸡尾酒的调制。但⼏天的实习下来之后，我发现我想错。其实在酒吧⼯作最⼤的收获并⾮如此。⼏天的实习⼯作让我受益良多的是—学会察⾔观⾊和茶桌、酒桌上的礼仪。在服务过程中，我们接触到了形形⾊⾊的客⼈。在对客⼈进⾏服务的时候我们懂得察⾔观⾊，选择恰当的时间和恰当的⽅式为客⼈提供服务。⼤⽅得体，谈吐适宜。

　　其实我们酒吧的⼯作并不繁重，每天⽆⾮就是清理茶具，摆好蛋糕点⼼，并检查桌椅是否整齐等等，接下来就是等客⼈光临，煮咖啡，泡茶，上酒。相⽐中餐厅和客房部都是⼀些很轻松的⼯作。只需要注意⾃⼰在服务过程中的⼀些细节。因为，就把是⼀个休闲的地⽅，来酒吧消费的⼤都是来聊天谈⼼，或者谈⼯作等等，⼀般都不希望被打扰，这就需要我们服务员注意观察，尽量在不引起客⼈反感的

情况下保证优质的服务。⽽关于这⼀块，恰恰是我们这些没有⾛出社会的实习⽣最需要的学习的东西。酒店的员⼯⼤都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习⽣⽽对我们冷漠⽣硬；在劳累之余，同事们的⼀个甜美的微笑，⼀句再普通不过的“⾟苦了”都会让⼈分外感动，⽽且在实习期间，酒吧的同事完全没有摆⽼员⼯的架⼦，很耐⼼地帮助我们；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在⼀起聊天，分享彼此的感受，就像⼀家⼈；⽽管理层中的⼏位经理也很和蔼，没有什么架⼦，但偶尔还的会对没有做好⼯作的下属发发脾⽓。这让我们很快的融⼊了漓江⼤瀑布饭店这个⼤家庭。

　　在实习这⼀期间，我深深发现做酒店这⾏必须精通外语，因为在酒店接触外宾的机会实在三太多了，没有⼀定的外语⽔平，三很难发展的。我们见过的⼏个领导⽆⼀不是能说⼀⼝流利的英语，与外宾侃侃⽽谈，服务周到。

　　⼆、对酒店业的⼀些看法：⼆、对酒店业的⼀些看法：　　（1）服务质量：

　　对于酒店等服务⾏业来讲，服务质量⽆疑是企业的核⼼竞争⼒之⼀，是企业的⽣命线。⾼⽔平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。⽽且能够使顾客倍感尊荣，为企业树⽴良好的品牌和形象。我觉得员⼯的⼀举⼀动都代表了酒店，员⼯的形象就是酒店的形象。”“客⼈永远不会错，错的只会是我们。”“只有真诚的服务，才会换来客⼈的微笑。”　　（2）酒店⽂化；

　　饭店⾥⽆所不在的是服务⽂化、礼仪⽂化、地域⽂化、饮⾷⽂化、解困⽂化等等，在饭店⾥所有的⼯作⼈员都是主⼈，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店⼈产⽣或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收⽂化或知识，他们还在遇到困难时向饭店⼈寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是⼀个到处充斥着⽂化和知识的场所。于是，在这⾥⼯作的⼈们必须更有知识、⽂化和涵养。宾客在品尝⼀道菜式，⽽⽿边是服务员⼩姐⽤甜美的声⾳介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特⾊、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客⼈接收到⼀些新的知识和信息，让他们从另⼀个层⾯上觉得不虚此⾏。在饭店的任何⼀个⾓落都是彬彬有礼的服务⼈员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客⼈⽆时⽆刻不受着礼仪⽂化的熏陶。处于社会中的个⼈永远都在受着周边⼈的影响，所谓⼈以群分，礼仪⽂化不仅使饭店⼈素质提⾼，也在有益地影响着客⼈，提升着整个社会的素质与涵养。新到⼀处，客⼈落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域⽂化、风⼟⼈情、景观特⾊。饭店⼈对此都应⾮常熟悉，饭店只是⼀个单体的建筑，只有在地域的⼤背景下，他才有了厚重的底蕴，有了⽂化的背景。对于外地客⼈⽽⾔，他们来到这⾥或者为了这个地⽅的景观特⾊，或者为了商务办公，基本上不会冲着⼀个单独的住宿环境⽽来。因此饭店需要有⼀种功能，能够凭借地主的⾝份为客⼈提供尽可能多的⽅便。⽐如介绍当地的旅游资源，⽐如在当地进⾏商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地⽅与外界沟通的⼀扇窗。还有⼀种称之为“解困⽂化”，也就是帮助客⼈解决难题的知识提供能⼒，⾦钥匙⽂化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。　　（3）4。⽹络营销：

　　互联⽹给酒店营销带来了什么？它是⼀个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的⽅式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的⼿法来操作今天的事业。互联⽹加快了⼈与⼈之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先⼀步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联⽹宣传企业形象，⽐以往的宣传⽅式更快捷、更清晰、更全⾯、更互动，使⽆形服务有形化。酒店可以利⽤多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特⾊服务等在互联⽹上动态地表现出来。客⼈可以更快、更便捷地了解酒店，他们⾜不出户便可以在⾃⼰的家⾥或办公室⾥得到视觉上的形象化的享受，获得⾝临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第⼀时间反

馈客⼈所需要的信息，双⽅达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在⽹上的图⽚、宣传资料也要与客⼈在酒店亲眼看到的⼀致，甚⾄超出他们的期望。酒店在互联⽹上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持⼀致，让客⼈对酒店产⽣信任感。

　　它为酒店增加了⼀种富有竞争⼒的营销⼿段。酒店的⽹站，是酒店在互联⽹上的⼀个窗⼝，类似于传统名⽚的作⽤，但⼜是⼀个⽐传统的杂志、电视、报纸和其它⼴告形式更有成本效益的⼴告⽅式。酒店集团的⽹站，可以让客⼈在⽹站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进⾏⽹上预订，为集团提供的“⼀站式服务”⽽感到满意，集团各酒店更是可以达到⽹上资源共享。互联⽹营销对单体酒店的帮助更⼤。在没有互联⽹之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售⽹络，有其独⽴的订房系统，在客源上有⼀定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争⼒，但有了互联⽹，单体酒店可以通过跟各订房⽹合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在⾯对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“⽔⼟不服综合症”。

　　它让酒店看到很多新的机会。互联⽹的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更⾼、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联⽹有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联⽹打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联⽹可以将⾃⼰的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过⽹上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚⾄⽴即完成⽹上购买。互联⽹营销扩⼤了酒店的市场范围，⼤⼤提⾼了酒店的营销能⼒。　　三、总结：三、总结：

　　酒店实习的⽇⼦结束了，这次酒店实习也是本⼈的第⼀次专业见习。总的来说，在这些⽇⼦⾥⾃⼰确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整⾃⼰的⼼态，如何处理好⾃⼰的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的⼈际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为⼀个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在⼀个⽉的⼯作中，我深刻地体会到了酒店⾏业的艰⾟，也看到酒店发展的前景，更加明⽩了⾃⼰以后学习的⽅向和侧重点。

酒店销售实习报告2　　⼀前⾔⼀前⾔

　　我刚到⾷善仅仅4天，没有调查就没有发⾔权，按理说我没有任何⾔语的权利。但为了表⽰我的认真，同时感谢李俊经理及⾷善所有同事这些天来的关⼼和指导，特此把⾃⼰⼼⾥⼀点想法写出来。可能话语及其不在点⼦上但都是真⼼的，因为我的眼睛所能看到的都是和谐，⼼脏所能感受到的都是舒服。⾷善不管是从管理⼈员的组织和引导还是从基层员⼯的⾔⾏上评价都是完善⽽其都特⾊的。　　⼆我的餐厅发展的两点建议⼆我的餐厅发展的两点建议　　1、实施第三⽅监督制度

　　所谓第三⽅监督制度，即把餐厅的服务质量、餐厅卫⽣标准、员⼯⾔⾏标准、绩效考核等指标交给独⽴于餐厅之外的第三⽅监督，这⾥的第三⽅可以是公司⼈⼒资源部门，也可以是核⼼部门的挂靠单位，但必须由公司主要负责⼈之⼀直接领导，以保证其他单位都对这个第三⽅都要开“绿灯”，已达到监督的⼒度。这⾥并⾮放弃餐厅⾃⾝管理员对餐厅的监督和管理，⽽是在餐厅⾃⾝管理和引导的前提下，定期由第三⽅来考核相关指标，管理的主体还是餐厅⾃⼰。杨青主管曾对我说过“当局者迷，旁观者清”这或许是她的谦辞，但不管怎样在管理过程中内部始终不能尽善尽美的，第三⽅监督恰巧能避免餐厅内耗所带来的种种问题。

　　2、改⾰薪酬制度，实施综合评价制度

　　综合评价制度即实施上下级互评、同级互评、第三⽅评价、客户评价的综合评价体系。薪酬制度是管理激励的主要⼿段，薪酬制度的完善直接促使全员绩效的上升，绩效管理是薪酬制度的核⼼。绩效管理是企业实施战略管理的重要载体，是企业⼈⼒资源管理系统的核⼼中枢，企业关于管理改进的.各种努⼒事实上都在⾃觉不⾃觉地驱动着绩效管理乃⾄战略管理的过程。绩效管理是将公司战略⽬标和经营⽬标传递到部门和员⼯，并通过部门和员⼯的努⼒实现⽬标，绩效管理由组织绩效管理和员⼯绩效管理组成。对于餐厅这样的部门来说绩效管理显得较为复杂，我们不能简单⽤⼯龄和员⼯熟练程度来核准员⼯薪酬，因为服务是餐厅⼯作的核⼼指标，⽽这个指标要量化管理是很难办到的，所以我们可以把员⼯薪⾦分为基本⼯资、饮⾷与住房补贴、绩效⼯资、激励奖⾦等四个部分，基本⼯资为每个员⼯必得薪⾦（全勤）；补贴部分由公司薪酬委员会根据当前餐厅发展状况制定，可根据员⼯⼯龄适当变化，当不可过⾼；基层员⼯绩效部分由餐厅管理⼈员根据当⽉营业收⼊及该员⼯的看台数量等指标管理，并由第三⽅审核，餐厅管理⼈员绩效薪⾦由第三⽅管理和审核；激励薪⾦主要由综合评价制度得出，并由第三⽅审核，可根据评价结果将员⼯这部分薪⾦分为⾼、中、低三个等级，相对薪⾦依然可以保密，但每个⽉拿到最低等的员⼯必须对餐厅做出书⾯检查；同时可以将综合评价中得到最⾼成绩的员⼯评为星级服务员（不与⾼级⼯资重复），发给适当奖⾦和证书，以此形成长效激励机制。　　三如果我做销售三如果我做销售

　　⾸先是要进⾏市场环境分析，其中包括餐厅优劣形势分析，客户定位分析，竞争对⼿分析，周边环境分析，⼴告投⼊分析等；其次是⽬标市场分析，⽬标市场即最有希望的消费者组合群体。⽬标市场的明确既可以避免影响⼒的浪费，也可以使营销有其针对性。没有⽬标市场的营销⽆异于“盲⼈骑瞎马”。⽬标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有⽀付能⼒消费者，也是酒店能⼒所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定⽬标市场，对⽬标顾客做详尽的分析，以更好地利⽤这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为餐厅利润的源泉，⽽且现有顾客消费⾏为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的⼝碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对⼿⽆法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员⼯队伍的稳定。此外还要分析新的客户来源，针对性的进⾏⼴告宣传等。　　1、我的营销对象（具体待分析）

　　（1）、外市（县）驻昆明办公室，与他们合作成为餐饮接待中⼼；　　（2）、私营企业；

　　（3）、婚庆公司，于他们合作让⾷善成为他们的婚礼策划场所；　　（4）、商业联合会，使⾷善成为他们的主要聚会和议事场所；　　（5）、⾏政单位；　　（6）、个体商户；　　（7）、国企云南分公司；　　（8）、学校及相关事业单位；　　（9）、消费⼤众；　　（10）、上门客户维系；　　2、我的策略（具体待策划）

　　（1）、⼴告，主要为平⾯⼴告，在市内较有影响⼒的报纸发布；

　　（2）、电台，在市内收听率较⾼的电台推出美⾷节⽬，推荐⾷善美⾷；　　（3）、彩旗，设计印有⾷善标志的彩旗飘扬在市内主要⼈⼝集散地区；　　（4）、提出全员适时销售理念；

　　（5）、利⽤传统节⽇等策划活动吸引顾客；

　　（6）、电话回访，主动请求客户提出建议和批评，设计调查问卷；

　　（7）、⼩细节营销，注意客户消费细节，⽐如⽣⽇送蛋糕并由部分员⼯为其唱⽣⽇歌等；　　（8）、贵宾客户管理，给予贵宾客户⼀定的特权；　　四我想对您说四我想对您说

　　我有个⼩⼩请求，能否将我服务员是实践时间缩短，我将⽤较短的时间来完成相关流程的熟悉⼯作，并与餐厅同事有效交流和谐相处。主要原因是我觉得餐厅给予客户的印象可以分为第⼀印象和第⼆印象，我相信⾃⼰能给予客户⼀个热情、亲切、⼈性化、关⼼客户想法的第⼀印象，⽽第⼆印象是由服务给予的质量和专业，这两个印象是促使客户回头的核⼼；同时我觉得营销的核⼼前提是有效接触客户，现在我连客户都见不到怎么能营销呢；我觉得在前⾯两天与客户的接触中⾄少超过3位以上的客户对我是有深刻印象的；我相信服务和营销也能制造感动。

酒店销售实习报告3　　⼀、⼀、xx酒店简介

　　xx酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中⼼点——曹家渡商圈，与中⼭公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中⼼仅2公⾥车程，周边⾼档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是⾼品质商旅⼈⼠的理想选择。

　　酒店拥有设计时尚、⾼雅的各式客房，并特别设有⾼级楼层、商务楼层、⽇式楼层、⽆烟楼层、⾏政楼层。⾼速因特⽹接⼝，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视，国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴⽤品以及⼈性化的服务为您的商旅平添⼀份温馨、舒适。

　　位于酒店⼀楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮⾷⽂化并⼴受欢迎的各国料理，有⾃助式早餐、全天候的餐点、主题式⾃助餐，维多利亚及法式零点美⾷，并适合举办如⽣⽇派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。　　由⾹港顶级餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是⾮同凡响，精致美味的⽇式料理可让客户领略到东瀛风情。　　⼆、实习岗位与内容⼆、实习岗位与内容　　(⼀)酒店前台接待

　　1、早班⼯作流程 化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐⽬及⼩卖部商品，仔细阅读交班本)——接待宾客(办理⼊注退房、续房、换房、预订、问讯、查询、⾏李寄存、处理基本投诉等各种⼿续，给客⼈提供各种⼒所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客⼈是否续住，关注客⼈消费情况，保证房间帐户有⾜够押⾦，帮助客⼈办理续房⼿续——接待宾客(以退房为主)——⼯作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。

　　2、中班⼯作流程 交接班，清点帐⽬，了解⽩天住宿情况以及预订情况，掌握押⾦余额不⾜的房

间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——⼯作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客(办理⼊注退房、续房、换房、预订、问讯、查询、⾏李寄存、处理基本投诉等各种⼿续，给客⼈提供各种⼒所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押⾦催收⼯作——做交接班准备。　　3、夜班⼯作流程 交接班，清点帐⽬，了解⽩天住宿情况，掌握押⾦余额不⾜的房间——接待宾客(办理⼊注退房、续房、换房、预订、问讯、查询、⾏李寄存、处理基本投诉等各种⼿续，给客⼈提供各种⼒所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理⼿⼯帐⽬，按类别填写缴款单，保证⼀天的营业收⼊全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台⽇常单据及表格进⾏整理、归档和补充，整理和补充⼩卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及⼤厅的卫⽣——检查叫醒服务记录，为当⽇预订进⾏排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。　　(⼆)酒店餐饮服务

　　1、迎宾、问候客⼈：当⼀切准备⼯作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门⼝迎接宾客的到来。当客⼈来到时，要微笑地问候客⼈，知道客⼈名字的要⽤姓名去称呼客⼈。

　　2、拉椅让座:当客⼈进⼊房间后，要主动为客⼈拉椅让座。不⽤为全部的客⼈都拉椅让座，但⼀定要为⼥⼠或者是被邀请的贵宾服务。有⼩孩⼦的，要主动询问是否需要婴⼉椅。

　　3、派送⾹⼱：将已折好的⾹⼱放⼊⾹⼱托，服务于客⼈的左⼿边。并说：“对不起打扰⼀下。…请⽤⾹⼱”。如知道客⼈姓名，要说：“王总，请⽤⾹⼱!”

　　4、服务茶⽔：将⼝布折成正⽅形放于⼀⾻碟中，将茶壶放到⼝布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于⾻碟盘底，站在客⼈右⼿边⼀只⼿为客⼈倒茶，并说：“对不起打扰⼀下。…请⽤茶”。如知道客⼈的姓名，要说：“王总，请⽤茶”。在倒茶之前⼀定要先说“对不起打扰⼀下”来引起客⼈的注意，否则客⼈不⼩⼼会碰到茶壶造成烫伤。

　　5、呈递菜单并点菜及酒⽔：询问客⼈是否可以点菜，并将菜单交于主⼈。向客⼈主动推荐特⾊菜或者是当天的厨师精眩推销各种酒⽔及向⼥⼠⼉童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主⼈询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主⼈是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按⼈数准备“个吃”。同样要向主⼈推荐各种酒⽔及饮品。

　　6、下点菜单及酒⽔单：将客⼈所点的菜品和酒⽔项⽬分别开在点菜单上(酒⽔⼀份，菜品⼀份)。每份⼀式四联，⼀联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒⽔交吧台)，⼀联交前台，⼀联交传菜，⼀联⾃⼰留底备查。

　　7、服务酒⽔：如客⼈有特殊要求的话，按照客⼈的意思分先后顺序斟倒。如客⼈没有要求，则按照先⼥⼠⼉童、主宾、后主⼈的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。　　8、上菜服务(分餐)：上菜时，要在客⼈⽐较稀疏的地⽅上菜，或者选择不重要客⼈的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主⼈询问是否需要分汤;对于分餐的客⼈，每次要将菜品上桌后报菜名，给客⼈做⼀个展⽰，按⼈数将其⽤⾻碟分餐。给每⼈上菜时再次报菜名，并请客⼈慢⽤。所有菜品全部出完后，要向客⼈说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢⽤!”

　　9、餐间服务(更换烟缸、⾻碟、倒酒)：烟缸⾥每两个烟头就更换⼀次;及时续倒茶⽔;客⼈吃完带⾻或⽪壳较多的⾷物后就更换⼀次⾻碟;上果盘之前更换⼀次;客⼈举杯喝酒时，要马上⼿持酒瓶准备续斟;有vip客⼈且⼈数较多的时候，包间⾄少要有两个服务员在服务;如果所点的酒⽔已喝完或马上喝完，要

马上问主⼈是否要再加。

　　10、结帐：集团内部⾼层可到前台签单，但要注意提醒;正常客⼈结帐，到前台拿帐单到主⼈⾯前，不要当着众⼈⾯⼤声报价格。寻找适当的机会向客⼈询问⽤餐满意度，将客⼈意见及时反馈给服务经理。

　　11、拉椅送客：客⼈起⾝要离开时，要马上上前帮⼥⼠或贵宾拉椅，然后到包间门⼝送别客⼈，并感谢客⼈的光临。然后以最快的速度检查⼀遍桌⾯上是否有客⼈落下的物品。

　　12. 餐后整理⼯作：归整坐椅，清洁地⾯卫⽣;收台：先收⼝布、⾹⼱等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送⾄洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

酒店销售实习报告4

　　20xx年3⽉1⽇，⼤四下学期,我来到祖国⾸都北京，在⼀家五星级酒店开始了我的实习⽣涯。　　xxxxxxx, 是中国⾸都机场集团下属的⼀家集五星级商务酒店和商住两⽤公寓于⼀体的中外合资企业，坐落在朝阳区东三环南路17号华威桥西南，南接京津塘⾼速，直通北京经济技术开发区；北指⾸都机场路，迩邻中国最⼤古玩城；⾸都图书馆、龙潭湖公园、北京游乐园、劲松民间艺术品旧货市尝全聚德烤鸭店、国贸⼤厦诸般⽂化、娱东、餐饮、商务机构环布其周。总建筑⾯积82000平⽅⽶，拥有客房352间，公寓155套，设有风格各异的餐厅及酒吧，会议室，健⾝室，美容美发中⼼，桑拿按摩，市内游泳池，超市，洗像店，售票中⼼，商务中⼼等服务设施⼀应俱全。京瑞⼤厦于1998年1⽉8⽇正式营业，1999年9⽉16⽇通过了ISO9000质量管理体系认证并于1999年12⽉27⽇荣列五星级饭店，20xx年以来，京瑞⼤厦连徐三年荣获国际旅游联合会颁发的最佳信誉”⾦棕榈奖”。

　　第⼀步是办⼊店⼿续和接受⼊店培训。进酒店的⼿续挺繁杂的。先是到培训部寄放了⾏李，然后到⼈事部办⼿续，领胸牌，员⼯⼿册，饭卡，新员⼯⼊店培训表，还要去客房部领⼯服和更⾐室的钥匙，去党群⾏政部办员⼯宿舍⼊店⼿续，各部门负责⼈在我的报到表上都要签字。接受了三天的新员⼯⼊店培训，内容包括京瑞⼤厦简介，各部门主管关于各部门的简介，礼仪礼节，服务技巧，饭店英语，消防安全常识，ISO9000等各个⽅⾯。最后⼀天还给我们进⾏了考试。

　　对⼤厦要求的知识都有了⼀定的基础以后，我就正式开始了部门⼊职及培训。我被分在前厅部，先是在商务中⼼做⽂员。商务中⼼位于酒店⼀楼，前台右侧，设施设备齐全，可提供⽂件复英翻译、传真、英特⽹服务、激光打印和⽂秘翻译、会议室等各项商务服务。五星级酒店的商务中⼼果然体现了五星级的价格⽔平。复印⼀张A4纸要1.5元/页，打印⼀张要求15元/页，由此可见⼀斑。学到不少东西，⾸先是传真机、复印机这些办公⽤品的使⽤，还有⼀些琐碎的作为会计等⼊帐等的⼯作。我们商务中⼼的主管是⼀个很细⼼，有三⼗多岁了，她把各项收⼊及各种设备的使⽤情况都分别⽤帐本统计着，每次使⽤都要⼀⼀登记。商务中⼼的⼯作也是⾮常琐碎的，对客服务上⼀点都不可以马虎。⽐如接到⼀份传真，要及时通知楼上客⼈，询问客⼈是否需要我们代替送到房间，需要的话我们要及时给⾏李处联系，由他们给客⼈送过去，还要问清楚客⼈是挂帐还是现⾦，挂帐的话要看看客⼈⽀付情况是否符合挂帐的要求，给客⼈开收据，由客⼈签名，现⾦也要开出收据。最后⾏李员把现⾦或是客⼈签完名字的收据返给我们，我们要分别在备忘簿⾥留下记录，在财务系统⾥⼊帐。这样才算结束当天的⼯作。每天晚上，每个星期，每个⽉底，我们都要进⾏统计，核查，做统计报表等的材料，⾮常琐碎。这对我急燥的性格是⼀个磨练。

　　在商务中⼼还有⼀项⼯作就是经常碰到⽼外，我们需要接待他们在商务中⼼上⽹等⼀系列的活动，有些时候还要给他们当⼤厦范围内的翻译。⼀天⼀⽼外⾝体不舒服，我就带他去了医务室，给他还有医⽣做翻译，很快诊治结束，他由于旅途劳累，原本就有的⾼⾎压发作，在我的帮助下，他顺利拿到了药，很开⼼。完成这件事我真的很开⼼，很有成就感。学校⾥学的知识总算有了⽤武之地，英语的重要

性得到了体现。我还需要更加努⼒的学习，练习英语⼝语，深刻体会到这些都是⾮常重要的。

　　在商务中⼼做了⼀段时间后，我调到了预订部。前厅部的预订主要负责⾃来散客的接待和⼀些⽐较紧急的当天或是不长时间之内的电话、⽹络预订。酒店⽤的是现在⽐较先进的Fidelio7.12版，我有了⾃⼰的扣，可以从系统⾥调出很多信息，⽐如房态、房价、可⽤房数及总房数等。⼀般接到预订，⾸先填写预订单，弄清客⼈姓名、⼊店⽇期和离店⽇期、需要房型、是否客⼈⾃付、客⼈电话，最关键的是搞清楚客⼈公司与酒店是否有协议，弄清协议价格，这些可根据客⼈提⽰从系统⾥查出来。添好预订单，输⼊Fidelio的预订系统，这就算搞定了⼀份预订了。预订部的⼯作很繁忙，单⼦像雪⽚⼀样纷纷落在眼前，每天都搞的

　　我⼿忙脚乱的，⼀有时间我还要背诵各种房型及房价，及酒店现有的优惠措施以及时宣传给客⼈，预订的⼯作很重要，关系着酒店的利益，也是让我学到了很多东西。还好在学校计算机知识积累了挺多，上⼿挺快的。

　　最后，我来到了酒店的销售部，做销售助理Sales Assistant。销售部是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中⼼，也是酒店对内对外形象的总策划。销售部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动，树⽴酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。销售部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种⾏之有效的促销活动，⼒争获得较⾼的市场占有率，完成总经理下达的年、季、⽉度经济指标。销售部在酒店管理中起着龙头作⽤，其⼯作业绩⼤⼩关系着酒店的经济效益和社会效益。其实说⽩了，酒店所有部门员⼯都指着销售部吃饭，因此销售部压⼒是最⼤的。每天我们都要开销售部会议，销售总监主持，隔三岔五的⽼总会亲⾃来参加，第⼀次参加这种场合，学习到了很多东西。我做销售助理的⼯作也是很繁杂的，每天⼀堆事情做不完，也要做预订，销售部的预订都是销售⼈员的客户，这是和前台⾃来散客的不同，再有我还得做Tel Marketing,俗称扫楼，销售拜访客户，我要给他们做Corporate Agreement, Short-time & Long-time enquiry,每次开会我要做会议记录，酒店有庆典什么的邀请客户，我要统计名单列表最终确认他们是否会来很忙，每天要做到九点⼗点。不过我觉得作为⼀个刚毕业的⼤学⽣，多多接受点这样的磨练很有好处。每天的销售会议⼤家会在⼀起分析交流最近跟进的客户和销售技巧什么的，我觉得受益很⼤，学习到了很多东西。⽐如交易成交信号：开始批评本项⽬品质或环境，交通情况；开始与同伴低语商量，使⽤计算器；开始频频喝茶或抽烟；开始与销售⼈员讨价还价；开始索要赠品；提出“我要回去考虑考虑”时；激烈提出反论后沉没不语；反复询问，巨细不遗，表现出⼩⼼翼翼的样⼦。促成⽅法：推定承诺法，客户当作已经接受销售⼈员的建议来⾏动；⼆选⼀法，客户当作已经接受销售⼈员的建议，提出两个⽅案供其选择；反复陈述优点法，客户提出反论时，销售⼈员坚持不懈克服，再三强调项⽬优势，但应注意语⽓和态度，避免当⾯争执，可⽤传真或其他形式阐述。

　　我在xxxxxxxxxxxxxxx期间，这个酒店正处于转型时期，由接待团队散客为主转为接待商务散客，酒店的名字也即将改为京瑞国际温泉酒店，主要是由于酒店是民航下属企业，之前接待民航会议型以及旅游团型客⼈⽐较多。⽽转为商务型酒店对服务质量等⼀系列要求就要⽐较⾼了，这也就需要酒店加强员⼯素质及服务意识建设，邀请了很多在酒店业很有名⽓的⼈给我们做培训报告。酒店领导在这⽅⾯已经有了充分的意识，相信这种⽅法，对酒店服务质量的提⾼有很⼤的帮助。

　　现在酒店业竞争越来越激烈，⽽且酒店本⾝⼜有淡旺季之分，通过这两个⽉在酒店的实习，我从书本上学习到的知识和实践有了很好的结合，对整个⾏业现况有了整理了解。今后，我还要继续好好学习。