苏宁企业物流配送服务案例分析

至真至诚、苏宁服务

——物流配送服务

“服务是苏宁的惟一产品，也是苏宁差异化竞争能力的重要一环。”

——苏宁总裁孙为民。

【案例陈述】：

服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。

苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。

苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。销售活动一个主要环节就是货品的流动。货品的流动不仅是单向的，也是多向的。既有上游企业对下游客户的流动（进货和补货），也有下游客户对上游企业的流动（退货和换货），乃至客户之间的横向流动（调货等）。如何有效的协调相关物流工作，已经成为许多生产企业考虑的重点所在。

【案例分析】：

1、苏宁如何运做物流配送？

对于家电零售这样利润被日趋摊薄的行业，库存和物流成本的控制十分重要。没有现代的物流配送，就谈不上真正的连锁经营。物流配送的水平，在一定程度上决定着连锁经营的成功与否。

苏宁的物流配送流程以财务为中心，将营销、物流和采购等统一在一个平台之下。在这个平台下，POS机的收款信息能立刻传到配送中心，由配送中心作出反应，产生配送指令。无论是苏宁电器的自备车辆，还是外包车辆，在完成一项任务前，都要先到信息大厅办理出库手续，领取出库单。然后去库房提货、送货。完成该项指令后，还要到信息大厅核销该项任务。

在先进的信息系统支撑下，苏宁对商品的流向进行了精准的控制。在仓库，配送单经过仓管员的仔细核对后，家电产品由库房搬运、装卸至车辆上，由于全程机械化，装运的效率非常高，装满一辆车只需十几分钟。

家电零售业的运力需求淡旺季差别很大，针对这一问题，苏宁采取了自备车和外包相互补充的模式。

对于零售企业来说，物流是其顺畅运作、良性发展的关键，从采购、存储、配送到售后服务，零售企业各个业务环节都要有高效的物流系统来保障。物流体系的建设同样也是苏宁连锁经营战略的核心内容之一。目前，苏宁在加紧第三代信息化物流基地的建设，它采用全自动、机械化的立体仓储系统的集成方案，通过库内立体化仓库系统、机械化运输

系统、WMS及TMS仓库管理信息系统的实施，将建成国内电器连锁行业最先进的物流中心之一，成为苏宁电器新一代物流系统的运作和发展的标志性工程。

第三代物流中心与之前物流中心的不同之处在于，它采用二级配送模式：一级配送分拨服务，是负责将各类商品从区域大库分拨运送到区域内的所有二级城市；二级配送服务，是由区域内二级城市物流配送服务中心将商品全面配送分拨服务到千家万户；而之前的第二代物流中心采用的是三级配送模式——一级配送到市、二级配送到店、三级配送到户。

在第三代物流中心中重点应用的信息技术，包括WMS（仓库管理软件）和TMS（运输管理软件）。

通过WMS系统，实现订单管理、库存管理、收货管理、拣选管理、盘点管理、移库管理，实现管理条码化，仓库作业实时监控，通过RF、监控设备相结合；通过TMS系统,提高配送服务响应时间，提高车辆资源利用率，减低运输成本,将电子地图、GPS全面用于零售等配套的服务行业，实现准时化配送。

目前，苏宁电器已经建成的第三代物流中心为江苏物流中心，正在建设的是沈阳物流中心，即将建设的包括北京、无锡、成都、徐州以及重庆物流中心等。第三代物流中心将承担起物流中心所在城市周边地区连锁店销售商品的长途调拨（300公里范围内）；门店配送、零售配送（150公里范围内）；所在城市市场需求的管线配送、支架配送等。建成之后，可以满足约50~100亿元的年商品周转量的作业要求。

目前已经建成的江苏物流中心按照“专业化分工、标准化作业、模块化结构、层级化管理”的标准建设。在南京建立了辐射150公里范围内的城市配送，仓库面积4.6万平方米，充分应用机械化、自动化、信息化的现代物流设备及系统，存储能力高达300万台套，日作业能力达3万台套，支持销售额300亿元。

2、在与国美等其他大型家电零售企业的竞争中，如何改进物流配送服务，赢得顾客、员工、社会满意？

现今苏宁配送采用的是自主经营和外包相结合的模式，使用第三代物流中心，重点应用的信息技术，包括WMS（仓库管理软件）和TMS（运输管理软件）。这样一来仓库的自动化程度和信息化程度大大提高了。

但是，在现今中国的实情下，这种高信息化和自动化的仓库的成本远远大于人工成本，因此，在提高物流水平的同时应考虑实际的情况，不能一昧的追求高自动化。

现今中国的物流正处于发展阶段，水平比较低，缺乏健全完善的物流体系，企业要根据自身的需求建立物流配送体系，而我国的现状是很多企业的物流都是根据员工的经验和资历，物流人员的学历水平比较低，因此物流系统一般都是在采购部门、售后服务部门或者运输部门等，没有设立专门的物流部。然而苏宁作为电器零售商，是一个服务行业，并且其将服务作为其商品，那么物流服务作为服务的一个部分，贯穿于商流的全过程，应当建立专门的物流体系，而物流作为服务业，很重要的一点就是物流作业人员的素质和责任心，因此，对物流配送而言，应该建立完善的物流配送绩效考核体系。

物流配送并不等于送货上门就结束了，送到客户手中之后的安装和使用指导也应该建立严格的制度，进行标准化配送服务。

一般地，我们的零售商更关注正向物流（下图），而其实物流中有一个很特殊的模块是反向物流，当商品售出后出现问题，需要售后服务的，除了上门服务，应该建立这种反向物流服务。苏宁除了做好送货上门，上门售后服务等，还应该关注客户需要维修时的物

品运输问题。具体如下：

 销售-物流（正向）

苏宁 ➢ 维修-物流（反向）

客户

对苏宁来说，反向物流即：对于已售出的电器而言，仍然也可能存在物流活动，例如电器出现问题需要维修，而又无法由公司人员上门服务的，顾客就需要将货物送到苏宁门店，而这部分反向物流的则是由顾客自己负责的，在与其他的零售商的竞争中要立于不败之地，就需要抓住顾客，提高服务质量和售后服务。