银行投诉处理管理机制

XX银行投诉处理管理机制

一、我行投诉处理工作现状

1、客户投诉和投诉处理工作

客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产 生的评价。

客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行 投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投 诉。

客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工 作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行 处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺 陷，也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受 理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的 处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常丄作，是企业管理的重要组成部 分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服 务质量的LI的。2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工

我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电;有95559客服 热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户 联系电子邮件;有客户在柜面或向

分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来 的投诉。

H前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化 部、电子银行

部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖 了各个投诉渠道。（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务 部门和管理部门，也包括

卡中心和各分支行。一些部门（单位）既是投诉的受理部 门，乂是处理部门。

3、 我行投诉处理工作的流程

客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程 是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟 通，在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题，客服代表根据 客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理 组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行 提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理 的投诉，山投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见山客服中心业务组回复 客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进 行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意 见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下 属的客户服务部（处）对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电 子银行部有关处室处理，并跟

踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时（见附件

3）,实行分级（座席员、客户关怀组、客服经理及高经）、分权限的投诉处理办 法。

需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行 处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方 式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处 理，并各自催办，各自归档。

4、 我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力 下，我

行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问 题有待解决:各个渠道的客户投诉没有统一的管理，处理的流程也不一致，难以全 面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进丄作情况;投诉处理的信息分散在各 个渠道或各部门、各单位，没有集中管理，没有实现共享和充分利用，没有起到及 时提示、警示全行的作用；

投诉受理部门难以对其他部门的投诉处理丄作进行协 调、催办，跨部门的投诉处理比较困难，影响了投诉处理的效率和质量;缺乏对投 诉处理及投诉改进工作有力的督促检查以及考核评价，一些改进工作进展缓慢，有 的改进效果不明显。

中国银监会拟订了《商业银行投诉处理指引》（讨论稿），近期银监会办公厅乂 发出了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，对商业银行个人客户投诉处 理工作提岀了具体的要求，

以促进商业银行做好投诉处理工作，改进服务。我行訂前的投诉管理状况还不 能完全适应监管部门以及本行领导对解决客户投诉、提升服务质量的要求，投诉处 理丄作需进一步提高。上述问题的解决关键在于整合和完善我行的投诉处理体制和 机制。二、我行投诉处理体制的整合方案1、整合投诉处理体制的LI标 整合我行 投诉处理体制的LI标是，通过整合，建立管理统一、信息集中、运作高效的投诉管 理体系和机制。在不断提升服务质量、减少客户投诉的同时，提高投诉处理的效 率，做好服务和业务改进工作，使投诉处理起到及时补救服务缺陷、维护和巩固客 户关系、提升服务和业务水平的作用。

2、我行投诉处理体制的框架整合后我行 投诉处理体制的框架是，按照流程银行的LI标

模式，在总行营运统筹策划部设立投 诉管理部。投诉管理部在营运统筹策划部的领导下，接受总行服务质量管理委员会 的指导和监督，统一管理全行的投诉受理、处理和改进工作，形成部门职责分工明 确乂相互配合的完善的投诉处理体系。（见附件4）投诉管理工作设在业务营运支 持部门，能从服务、产品、流程以及质量、效率等多方面改进和完善工作，使投诉 处理起到促进服务和业务发展的作用。3、整合后的投诉处理工作流程在形成新 的投诉处理体制后，投诉受理、处理和管理部门在投诉处理过程中相互配合，协调 工作，形成新的投诉处理工作流程，加强了投诉处理过程和后续工作的管理监督。 新的投诉处理工作流程是：（见附件5）总行办公室（包括信访办）、企业文化部将受 理的投诉

提交投诉管理部，电银部、客服中心、卡中心及各分行将受理的需总行处理的 投诉

提交投诉管理部。信访办的来访投诉客户，山投诉管理部及时协调相关部门接 待。投诉管理部审核各部门、各分行提交的投诉，转发至相关部门处理;对需要跨 部门处理的投诉，确定第一责任部门，并告知相关部门，做好协调配合工作;对典 型的投诉事件报告领导和提示全行。

相关部门收到投诉后，对投诉进行调查，并研究、提出投诉处理意见。投诉 管理部实时跟踪各部门的投诉处理情况，进行督办催办，同时做好必要的协调、协 助工作。投诉处理意见一般山处理部门回复投诉客户，并做好解释和改进工作；客 户若不接受处理意见，处理部门应做好客户工作或重新研究处理。上级部门及新闻 媒体、消保委等单位转来的投诉，由办公室及企化部对口回复投诉处理结果。各部 门、各分行的投诉处理结果汇总到投诉管理部。投诉管理部根据投诉受理、处理 的信息及各分行报送的情况，汇总分析全行投诉及投诉处理情况，报告行领导，通 报服务质量办公室及各部门、各分行。总行服务质量管理委员会会议听取投诉处 理工作汇报，研究决策投诉管理和改进工作，相关部门及分行实施改进工作，投诉 管理部检查改进工作的情况。新的投诉处理工作流程，包含了投诉的受理、处理 和后续工作，并将投诉处理的过程管理和后续工作管理纳入工作流程，包括投诉处 理的督办催办、工作协调、信息收集管理、投诉分析、检查服务和业务改进、投诉 处理工作评价、投诉处理程序评审

等。

4、整合投诉处理体制的必要性整合后的投诉处理体系，实现投诉处理统一管 理，有

利于对投诉处理的全过程进行监督管理，及时发现并协调解决投诉处理过程 中遇到的问题，提高处理客户投诉的质量效率;有利于督促相关部门、单位对投诉 反映的问题进行认真改进，提高服务水平和业务水平;有利于实现投诉信息共享， 使客户投诉中带有共性的问题迅速引起全行注意，立即采取措施，避免发生同类问 题，减少客户投诉，降低投诉处理成本;有利于全面汇总分析全行的客户投诉情 况，有针对性地提出提升服务质量的办法;有利于明确各相关部门职责，完善投诉 受理、投诉处理、投诉改进的流程，考核评价各部门、各单位投诉处理和改进工作 的情况。

三、整合投诉体制的儿项工作

1、总行建立投诉管理部，明确职责分工。中国银监会办公厅近期下发的《关 于加强

银行业客户投诉处理工作的通知》中提出，“银行业金融机构应明确本行客 户投诉的归口管理部门”，“明确处理客户投诉的部门及其职责”。为了推进服 务质量提升和加强投诉管理，在訂前尚未建立营运统筹策划部的情况下，建议在总 行会计结算部设立投诉管理部，配备一定的人员，承担投诉管理工作;或者充实电 子银行部下属的客户服务部的人员，明确山该部履行投诉管理部的职责，待建立营 运统筹策划部以后，再将该部的职责和人员一并划归营运统筹策划部。

投诉管理部的主要职责是：

会同相关部门制定投诉处理的制度、工作流程及考核评价、责任追究等管理办 法，制订投诉受理、处理工作规范，做好各层级管理人员和工作人员的培训工作； 协调处理办公室、企化部受理的上级部门、监管部门、外单位以及新闻媒体转来的 投诉。协调处理信访办受理的客户来信来访投诉，协调相关部门接待来访投诉的客 户；审核客服中心、卡中心及各分支行受理的需总行处理的客户投诉，确定投诉处 理部门；督办、催办各部门、各单位投诉受理、处理及改进工作，协调解决各部 门、各单位在投诉处理过程中遇到的问题；汇总、分析全行客户投诉的情况及投诉 受理、投诉处理和改进工作的情况，

提出改进意见和建议，并报告行领导；指导各 部门、各单位做好投诉处理和改进工作，对各部门、各单位的投诉情况进行考核评 价;会同有关部门调查重大投诉事件，查清责任，提出责任追究意见；做好客户投 诉及投诉处理的文档管理，做好信息管理和信息发布工作；与上级投诉管理部门保 持联系，沟通情况，协调工作。同时，明确投诉受理部门、投诉处理部门职责分工 （见附件6）,实行新的工作流程。

2、加强投诉处理的信息化建设，建立完善的投诉处理信息平台。完善的投诉 处理

信息平台对提高投诉处理效率，加快投诉信息传递，进行有效的管理和监督十 分重要。

（1）记录投诉信息及投诉处理程序的执行情况。

实时、完整记录投诉处理工作的过程和具体步骤，包括投诉受理、投诉调查、 处理意见、答复客户及改进工作等情况；客户投诉的严重性及紧急程度分级，对投 诉处理过程的监督和提醒。（2）投诉处理信息的管理功能。对投诉信息的分类、整 理、维护和保存；投诉处理的相关工作人员的权限管理;记录投诉处理相关人员所 接受的教育培训类型和培训情况;为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，设 定建立记录（投诉受理、处理和回复）、使用记录、管理记录的程序。

（3）投诉处理的信息的传递、发布、通报、报告的功能。按照既定的工作流程 传递

投诉信息，并满足管理上对典型的投诉事件及时进行提示、通报，以及各部 门、各分行及时报告情况的要求。3、建立投诉处理工作的各项制度和管理办法 （1）制定客户投诉处理工作规范明确各部门以及分行投诉受理、投诉处理及投诉管 理的职责和工作流程，建立投诉受理、投诉处理的工作规范和管理办法，包括公布 客户投诉渠道和程序、投诉处理的时效、投诉处理人的独立性、投诉信息的保密、 投诉处理费用的列支、投诉处理工作的培训等方面的管理要求。（2）建立投诉处理 的报告制度和例会制度建立各层级的投诉事件报告程序和报告通道，明确报告的 基本要求。各级管理人员和工作人员应及时报告客户的投诉事件，投诉管理部门应 及时通报和报告典型的或有重大影响的投诉事件，对全行提示进行防范和釆取预防 措施。定期召开工作例会研究投诉处理工作，通报

投诉处理工作

情况，研究决定投诉处理工作的重大事项。

（3）建立投诉处理的统计分析和评估制度投诉管理部门及各分行应定期进行投 诉处

理的统计分析，汇总投诉和投诉处理的情况，进行投诉分类，分析投诉产生的 原因及解决的办法，调查评估投诉者对投诉处理的满意度，评估投诉处理丄作的效 果与预期LI标的符合程度，并对改进服务和业务提出意见建议，对改进投诉处理程 序提出意见建议。投诉管理部门应将汇总分析全行的投诉处理情况及时报告行领 导，通报相关部门。（4）建立投诉处理的检查考核和评价制度定期检查考核各部 门、各单位的投诉处理工作，包括投诉处理的相关制度是否执行，投诉处理的责任 是否已经落实到位，投诉处理丄作培训情况及培训的效能，投诉处理的检查、督促 情况，回复投诉者的时限和投诉者的满意程度，改进与预防措施是否得到有效的实 施等。反映服务质量和投诉处理的效率的数据考核，包括受理的投诉数量的比较， 已得到解决的投诉的比例，重复投诉或反复出现的问题，投诉处理的改进次数及效 果等。并把投诉处理工作的考核，作为各部门、各单位整体服务质量评价的重要依 据。（5）建立重大投诉事件的责任追究制度山投诉管理部及相关部门单位对重大 投诉事件进行责任认定。对因工作不到位造成我行及客户一定损失，或对我行声誉 产生不良影响的事件，在责任认定的基础上，根据公正公平的原则追究相关部门、 单位、人员及领导的责任。