社会 “安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，南京市房地产交易登记中心尽心尽责为每个有家的 人照顾好他们房产的权益，管好每所房子的“户口”，用心用情去温暖每一个有家的人，让他们住得安 心，努力追求自己的幸福生活。 “ＪＩ！）Ｉ暖万家＂，欢颜天下 叠张卫东舒建红 在长期的监管与服务职能的塑 工作标准．确立了服务品牌化、作风 家”服务品牌形象 造中．南京市房地产交易登记中心创 廉洁化、管理精细化、生活健康化的 在设施环境建设行为规范方面． 造性地开展工作．通过打造公共服务 工作思路等等举措。５年来，交易登 按照《南京市行风建设示范窗口标 品牌“心暖万家”．切实改善对市民的 记中心共接受群众来电咨询、来访接 准》，结合房地产交易登记管理与服 服务。 待约４ＪＤ万人次；信访回复电子邮件、 务特色．努力创立一流的服务窗口设 敢为天下先．开行业风气之先 群众来信９５５件；为群众排忧解难． 施和环境：窗口有明显的服务功能标 河 南京市房地产交易登记中心领全 协调处理各类涉房问题１６７０余件 志：设置电脑触摸屏．提供办事流程 国之先．体现在追求更先进的服务手 但南京市房地产交易登记中心 查询服务：设置客户休息等待、自助 段 早在２００２年．交易登记中心就建 并没有止步于此．他们有着更高的追 服务区域．提供笔、书写纸、老花镜、 成了全市房屋产权电子档案库．在全 求。２００７年初，中心确立服务品牌 饮用水、公用电话等便民服务用品； 国房地产行业率先实现了房产档案 化、作风廉洁化、管理精细化、生活健 利用电子显示屏、网站和墙面公示栏 电子化管理．满足了交易登记各工作 康化工作思路．提出了创建服务品牌 等形式发布相关的信息公告和政策 环节计算机调阅档案图像的需要。中 的目标构想。２００８年２月，南京市房 规定：设立行风投诉受理、处理和反 心还有多项同行业全国第一：率先推 地产交易登记中心正式立项对创建服 馈信箱、意见簿；服务窗口摆放充足 出“１１２１０工程”．实现进一个门、交 务品牌进行构思和策划。２００８年３ 数量的办事指南和便民条等宣传资 一套资料、当事人来两次、ｌ０天办 月．成立服务品牌创建工作领导小组． 料；工作场所实行不问断保洁，保持 结：率先开展“多说一句话．方便老百 全面实施服务品牌创建工作。２００８年 整洁、明亮、有序的窗口环境。在业务 姓；多问一句话，提醒老百姓；多做一 ５月．提出并确立“心暖万家”作为南 行为规范方面．对业务职责行为规 件事，服务老百姓”活动，全面提升服 京市房地产交易登记中心服务品牌名 范、业务流程行为规范、业务操作行 务理念 率先推出二手房交易资金免 称。２００８年ｌ０月，“心暖万家”服务品 为规范和服务指南行为规范都做了 费托管服务．力求保障房产交易安 牌形象标识设计正式出炉 规定。在服务行为规范方面，具体规 全；率先建立由房管部门、律师、警方 南京市房地产交易登记中心结 定Ｔｉｌｌ／务行为总体规范（工作接待守 和新闻媒体共同参与的中介市场联 合自身组织特点、社会和服务对象需 则）、服务礼仪行为规范、服务用语行 合维权机制．并设立了维权基金，为 求等多方面特性，从及时性、方便性、 为规范、服务方式行为规范、服务承 百姓维权提供全方位的援助：率先实 综合水平及投诉处理机制等服务标 诺行为规范的相关内容。在考核监督 施商品房期房“禁炒令”．遏制期房炒 准出发．突出了核心服务、辅助服务 评价体系方面．确立了首问负责、限 作、房价过快上涨；率先开发了权证 和人文环境的服务主题．拓宽了信息 次办案、投诉受理、沟通互动、质量监 密码防伪系统。确保房屋交易安全： 服务、窗口服务、上ｆ－Ｉ！／务等服务内 控、行为评价等具体原则。 率先开展“提高办事效率．服务企业 容。延伸了公用服务、公众服务等服 交易登记中心的“心暖万家”服 发展”活动．为企业发展创造良好的 务领域．建立了行之有效的管理制度 务品牌．是所有的交易登记中心的干 外部环境：率先开展“万件无差错质 和行为准则．形成房地产市场与权属 部职工长期工作的一种写照。一种组 量竞赛”活动．提高职工质量意识，强 规范化管理与服务的基本行为规范 织行为与理念的集中形象。这必然需 化质量管理：率先实施“三零”工程 体系。提炼出“站在钟山之上、意在天 要将这种心暖万家的“我和你．一家 （干部职工零违纪、管理工作零差错、 下之先、学在工作之中、心在细微之 人”的服务理念．传播给每一个职工。 服务工作零投诉）．明确提出了更高 处、乐在服务之后”，提升了“心暖万 首先．中心在进行品牌文化梳理 金陵隙鬻２００８，２４．８７ ＳＨＥ ＨＵＩ 的开始，就召开了动员会议。还开展 情，通过服务感知到品牌的精髓：其 资料不全．很可能无功而返。考虑到 了中心学习组的集体学习．讨论，在 次．加强与社会各界的沟通与交流。 这些业主的特殊情况和实际困难．交 内部为心暖万家的服务品牌内涵进 建立良好的公共关系，扩大与媒体、 易登记中心打破常规．派出工作小 行了问卷调查．获取了最初的品牌构 研究机构、协作部门、行业协会等部 组．奔赴上海、杭州两地为这些产权 建的共识 其次，中心将时刻通过ＬＯＧＯ， 门合作、沟通，强化员工的政策学习 人现场办理了房产登记。 与创新思考的能力。开拓更多的渠道 一２００６年１１月．汪先生在南京市 形象宣传语、工作胸牌、环境更新、全 让社会各界知晓中心的服务价值与 员沟通等层面让所有的职工认识到 愿景；开展更多公益活动，创新活动， 家楼盘购买了一套房子．打算在 ２００７年５月给他儿子做婚房 因为 组织的文化基因的生成。并内化到每 为社会公众、社区、公益团体创造价 公积金贷款拖延导致无法按时交房 一个职工心理．生成一种明晰的“心 值。积极组织职工参与公益服务、志 中心与开发商、省公积金管理中心、 暖万家”的职业精神 再次．中心将牢记服务品牌的可 愿服务和城乡共建等活动．积极拓展 贷款银行进行沟通。一次不行两次， “心暖万家”服务品牌向社会的辐射 两次不行三次……经过近半个月的 为品牌外部沟通与推广建立 协调、沟通，最终让汪先生在儿子婚 持续传播与沟通的原则．将创建“心暖 和延伸．万家”服务品牌与我们的职业生活、精 更多的载体与接触点：积极开展服务 期前两个月拿到了房子 神追求联系在一起。我们还将开展更 工作研究活动．挖掘和发挥干部职工 更清晰地认知我们的服务品牌。 ２００７年．一位癌症老人为尽舔犊 在各种媒体上、学术刊物上 之隋．欲将身后房产转给媳妇．助孙子 多的品牌标杆创建活动．使全体职工 的智慧．发表专业研究文章：中心还将充分利 未来上学之所需。老人行走不便．手已 最后．中心的品牌形象与服务理 用房地产信息窗口作用 通过研究分 不能签字 但老人却在病床前等候到 召开房地产相关的新闻发布会、分 了交易登记中心工作人员．这些工作 念，还将内化为新职工培训之中，让每 析。一个交易登记中心的人都分享这种品 析报告、专题报道等，为“心暖万家”品 人员让老人以手印代替签字．帮助老 出更多实际行动：通过“网尚房地产” ２００８年初．上汽集团与南汽集 牌的精神与组织文化的成果。代代传 牌的“博爱心责任心上进心感恩心”付 人了却了临终前的—个心愿。 承．成为交易登记中心的精神遗产。 服务品牌不仅是内部成员的精 等其它合作网络．积极开展“心暖万 团重组工作进入了关键阶段－由于历 神引导与行动准则．更是需要外部群 家”的服务建议、批评监督、举报等工 史原因．南汽集团有６７９幢房屋没有 ４３ 体的认知与认可。这里的外部群体， 作．全方位、全天候地利用网络与社会 办理产权登记．总建筑面积达４６．包括全体市民、社会团体、省内外同 各界保持密切联系与沟通 行等。只有让更多的人了解“心暖万 万家”服务品牌的效果。 万平米．而且分布全市ｌ３个地点。此 在品牌建设的过程中．中心急人 时．距两大集团重组时间只有４０天。 想人之所想，出现了很多动人 上汽集团在当地城市登记部门作了 家”的服务品牌．才能更加促进“心暖 之所急，的故事．以下记录的是其中的一个个 咨询．咨询答复要在４Ｏ天内完成如 首先．中心将在服务大厅．在服 镜头：９ｌ岁高龄的夏老先生，家住本 此大量房屋的测绘和权属登记工作 务载体如宣传册、宣传单、窗口、墙 市秦淮区某小区内．因患中风．一直卧 几乎是不可能的 南京市房地产交易 体、友情提醒、政策创新与宣传、电子 病在床．老人希望临终前将自己名下 登记中心接下任务后．集中力量．科 仅 屏幕公告等全面展现品牌标识与服 的所住房产过户给惟一的儿子，但由 学调度．组织干部职工加班加点，务内容、服务理念、服务目标。 于腿脚不便．一直未能如愿。得知老人 用２７天．就保质保量地完成了这项 这样的故事．在中心俯拾即是．中 中心还将增加与社会公众的互 的特殊情况后．交易登记中心立刻组 在外地同行看来不可能完成的任务 动．建立更多的品牌沟通平台与载 织工作人员．到老人家中为其提供上 体，最大限度地让社会公众、社会团 门办案、现场取证等工作。朴实而敬业 心将坚持长期、可持续的品牌外部沟 体、各级部门了解中心、监督中心，达 的工作，深深感动了这位老人。 到品牌的内外一致．和谐统一。 品牌的推广是一个长期的过程． 一通理念．积极获取外部信任．同时透过 ２００６年．南京某房地产公司的 外部的认可、信任与监督，促进交易登 个住宅小区迎来了上海、杭州两地 记中心的可持续的品牌创造与提升． 个最优秀的“公共服务品牌” 中心将坚持全方位推广。首先，透过 的数百位业主。房子买好了．但对身 最终使得“心暖万家”品牌成为南京市 “敬业专业创新奉献”的品牌服务文 处异地的业主来说．办理产权登记就 一化，去感染、感动社会公众．让其在办 成了头疼的问题：不仅两地奔波需要 （作者单位：南京市房地产交易 理业务过程中感知到热情、真情、温 花费大量时间和路费．而且一旦登记 登记中心） ８８ 金陵嘹望２００８。２４